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| 3月15日，修订后的《消法》正式实施。近年来，凭借《消法》这把“尚方宝剑”，职业打假人从最初的“小打小闹”到今天的“重磅发力”，打假领域也逐渐发展到食品、保健品、医疗器械、家用电器、通讯产品等各个领域。随着新《消法》实施，“知假售假退一赔三”的惩罚性赔偿条款，未来可能给这一特殊职业带来更大的“获利空间”，基层工商部门处理职业打假人申诉举报的案件也将越来越多。如何妥善处理这些申诉举报，应引起基层工商部门的高度重视。 一、“职业打假人”的特点 一是手法专业化。“职业打假人”一般以挂号信函或电子邮件的形式进行申诉举报。从材料上看，通过固定格式打印申诉举报信，购货凭证，产品照片和申诉举报人的身份证复印件等材料。从内容上看，信息详实，引用具体法律条款，证据材料齐全。 二是目的利益化。“职业打假人”通常以消费者的名义购买一定数量的问题商品后向执法部门提出诉求，所反映的问题一般主要集中在食品领域、价格欺诈、虚假宣传、产品质量等方面。诉求的目的就是为了经济赔偿和举报奖励，只要获得较为满意的经济赔偿就不再关注执法部门对违法行为的查处，甚至同意撤回行政复议申请。 三是趋势群体化。表面上看，申诉举报行为主体表现为单枪匹马、孤军奋战的个人行为，实际上群体化、协作化趋势也开始显现。有的还成立打假公司，组成打假团队，明确内部分工，并制定严格的操作规程，聘用人员到各大商场购买存在问题的商品，由不同人对同一问题在某一时间段内反复申诉举报。 二、基层工商部门应对“职业打假人”存在的问题 一是思想认识有误区。有的执法人员认为“职业打假人”不属于消费者范畴，行为上就敷衍塞责，使本应及时处置的申诉案件不能规范快速办理，延误办理时限。 二是处理程序不够完善。现行法律法规对信息公开、申诉举报及行政复议等行政行为都有具体要求，尤其是在时效上有明确规定。但是现实中基层工商部门有的内部管理混乱，申诉举报的挂号信件收发、传递屡屡出现问题，甚至丢失。有的在收到申诉后，虽能及时作出是否受理决定，并开始调查核实，但却对申请人不告知、不调解或超期告知；有的处理上级机关批转的申诉案件，仅向上级机关报告案件办理情况，而对申诉人置之不理。更有甚者因为内设机构间职责不清，分工不明，推诿扯皮时有发生，不能有效配合。 三是案件证据不够充分。由于缺乏证据意识，一些执法人员在申诉案件办理过程中不注重收集整理相关证据。有的经办人员以平信函回复当事人，导致无邮寄凭据；有的经办人员图省事进行电话告知或答复当事人，没有留存录音等确凿的证据；有的经办人不制作必要的法律文书，不收集必要的图片等证据材料，进而引发复议和诉讼。 三、对策建议 一是高度重视申诉处理工作。对待申诉案件，要从思想上高度重视。“职业打假人”只要符合新《消费者权益保护法》中关于“消费者”的规定，依法维权。从接收、办理到回复，都要严格执行《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》，每个环节的承办人员都必须及时办理，做好对接与反馈，避免出现超期办理的情况。基层工商部门应认真研究存在的问题，规范办理流程，制作完整的消费者投诉案卷，不断提升消费者投诉处理工作能力和水平。对由于不负责任出现工作失误、导致不利法律后果、造成不良影响的，要视情节，追究有关人员责任。 二是严格规范处理程序。基层工商部门直接收到申诉举报信件后，要及时判断是否应当受理，在7个工作日内书面告知申诉人受理、不受理、批转相关业务股室办理、移送有关部门处理等决定和理由。需要予以行政处罚或者责令召回的，及时启动相应程序。对于侵权赔偿，申诉人和被申诉人都有调解意愿的，工商部门要站在公正中立的立场上，在法定时限内组织调解。如一方不同意调解或调解不成的，要及时终止调解，按规定时限及规范要求制作调解书或终止调解书，并告知申诉人通过民事诉讼等其他途径解决争议，避免久调不决，给工作造成被动。 三是积极开展信息沟通。一方面要加强内部沟通。通过沟通交流，理顺接口，畅通流程，确保每一环节都有落实，形成整体合力。另一方面，要加强系统内纵向沟通。相互通报近期“职业打假人”及其申诉动向，处理情况及可能存在的问题，做到提前预知、从容应对。最后，要加强系统外横向沟通。及时掌握了解质监等部门应对“职业打假人”申诉举报的情况，交流经验，借鉴好的方法，提升应对“职业打假人”的能力和水平。 |
