谁来保障电商开放平台产品质量

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    电商开放平台之风愈演愈烈，开放平台商品质量问题也越发凸显。今年，各家电商都将目光聚焦到开放平台，意在提升规模和盈利水平。不过随着电商逐步开放平台，其对商品质量的控制能力也随之面临极大考验。

　　近日，北京市消协公布热销床垫抽检结果，其中网购样品中80%存在掺假、劣质等质量问题，而其中绝大多数来自电商开放平台。央视曝光存在质量问题的“美素丽儿”奶粉也在不少电商的开放平台内有售。床垫和“美素丽儿”只是“有幸”被曝光出来的商品，还不足以揭开电商开放平台商品质量问题的冰山一角。

　　开放平台商品问题频出

　　近日，北京市消协公布从京城家具市场及电商平台购买的50件热销床垫进行的抽检结果显示，五成样品存在质量问题。其中网购的6件床垫样品中有5件存在掺假、劣质等质量问题，除淘宝外，其余几件均来自电商的开放平台。

　　无独有偶，在多家电商开放平台入驻的“美素丽儿”，在被央视曝光后的几个小时内，在线上迅速消失，其母公司玺乐丽儿进出口（苏州）有限公司的相关产品也被下架。

　　但存在质量问题的不只是床垫和奶粉。

　　日前，有消费者向北京商报记者反映，称其上个月被某外资网上商城忽悠过。据介绍，他一直想买一本专业性很强的软件开发书，搜索京东商城、当当网后，两家网站都显示无货，不过，一家外资网上商城却显示有货。该消费者满心欢喜地下了单。可是，收到货后却大失所望：软件开发变成了一本残损的高中复习资料，根本不是网站上显示的书名。张先生紧急联系商城客服人员，但该客服表示，入驻商户所售商品的售后服务问题由商户自行承担。

　　此前，“网销化妆品80%是假货”的传闻一时闹得沸沸扬扬，业内人士认为有些言过其实，但线上化妆品假货主要集中在高端化妆品倒是真的，比如雅诗兰黛、兰蔻、迪奥等国际大牌产品，其中不少假货还属于高仿。一位消费者曾向北京商报记者反映，其在国内某知名电商开放平台上购买的雅诗兰黛ANR即时修护特润精华露使用后引发脸部皮肤过敏，而此前她在商场专柜购买的该产品使用均未出现过敏症状。据业内人士透露，由于化妆品属于暴利产品，有些高仿产品生产者甚至会采购上千万元的机器来生产与真品相似的外包装，“真真假假掺在一起卖，让人防不胜防”。

　　有业内人士指出，“目前国内部分的代理商对于电商销售的商品通常采用不提供官方售后服务、从公开宣传上声明和通过产品鉴定三个方法来打击网上销售的非官方渠道的商品，也导致了代理商、电商和消费者之间产生了不少纠纷”。

　　目前，不少品牌商将没有官方授权的产品定义为“假货”，在电商业内人士看来多少有些冤枉，对于没有经过授权的商品并不代表是假货。北京市盛峰律师事务所主任律师于国富在接受北京商报记者采访时曾表示，“一般来讲，商品经过商标权利人授权生产后售出的，其权利已经穷竭，无权再限制合法持有人的转让行为”。某电商企业公关部负责人曾向北京商报记者表示，“相关商品虽然没有经过授权，但是如果也是原厂生产的话，就没有构成商标侵权罪，相关的代理商也就无法起诉相关的商家”。

　　入驻商家售假平台吃亏

　　在采访过程中，所有电商平台的负责人均表示，无论从商品和商家角度，电商的诚信度远比舆论眼中要高得多，但没有哪家电商能够保证自己平台内的商品100%质量都没问题。究竟哪些环节容易让电商们“英雄气短”？有业内人士坦言，虽然有层层检验标准，但对于电商开放平台，所有看不到的环节理论上都存在质量隐患。有业内人士指出，平台上可能会设置很完善的监管措施，但除了审核书面文件、抽检商品外，无法做到每一件货都审核，“商家恶意欺骗，物流快递末端偷换货物等也防不胜防”。其中，有的电商还被不法商家成功“逆袭”，最终只能自掏腰包填补损失黑洞。

　　据该业内人士透露，电商平台最怕的就是不正经做生意的人。此前他所在的电商平台就被这些不正经做生意的坑了一回。据介绍，有消费者称在该电商的开放平台上购买了10部iPhone 4手机，在收到货物后，该消费者称，手机包装均已被拆封，经委托苹果公司检测，10部均为返修机。“这件事的真相是商家自编自导自演，利用电商先行赔付，假一赔五、假一赔十的条款，找人下单，发货全是返修机，再让电商平台掏钱赔付。”

　　后来该事件闹上了法院，“法院的判决根本没确定是电商企业售假，但因为电商有先行赔付的规定，所以请电商先进行赔付，如果想追回款项再另行起诉商家”。对于法院的判决该负责人有苦难言，“我们想起诉，但根本找不到人，这官司前前后后打了将近两年，商家早就跑了，我们也只能哑巴吃黄连赔了几十万元”。

　　据介绍，目前，所有电商开放平台都对入驻商家的企业进行资质审查、收取质保金、发现质量问题冻结商家流水，但对于这些不法商家，这些预防措施形同虚设。

　　该负责人表示，注册个营业执照并非难事，该事件发生时，入驻平台缴纳的质保金也只有几万元。“对于有心坑人的商家，他们账面的流水可能只有几千元，即便算上质保金也不够赔偿。由于设有先行赔付，其获得的利益远高于他们的投入，但产生的损失黑洞只能由电商平台来承担。”

　　有业内人士表示，在相对成熟的商业社会里，不能认为商家进入平台就是为了卖假货骗钱，其实绝大部分的商家还是为了赚钱，想好好做生意，这是电商开放平台商家入驻经营的大前提。“否则每天和这些商家斗智斗勇，哪还有精力将开放平台做下去。”

　　同时，在物流配送方面也对开放平台的商品质量难以尽如人意。目前，不少电商为了提升购物体验，通过自建物流、签约合作快递以确保配送安全，但由于开放平台的入驻商家五花八门，为了节约成本，不少商家自选快递进行配送，也为商品质量问题埋下了隐患。“采用签约的合作快递，根据合同如果出现丢失、盗取、损毁、换货等问题，电商将有权要求快递企业进行赔付，自选快递则没有相关保障。”

　　多道关卡难挡假货横行

　　北京商报记者发现，在被曝光存在质量问题之前，“美素丽儿”在国内几大主流电商的开放平台上均有入驻，成为近两年少有的让几大电商网站集体“中枪”的问题产品。

　　北京商报记者调查得知，目前，国内电商开放平台对入驻商家均要进行企业资质审查。入驻商家需要提交公司经营、入驻预经营、资质、财务税务、产品资质等信息进行审核。其中，不少电商还增设了一些附加条件，比如企业注册资金在50万元以上，营业时间必须是两年以上。业内人士称，这两个条件看似普通，但实际上已经将不少打算“以小博大”、“打一枪换一个地方”的问题商家剔除。

　　而且，据一位知情人士透露，即便通过了企业资质审查，商家也不能马上上线。在正式经营之前，电商企业的内部质量控制部门还会对商家的预售商品进行抽检。据北京商报记者了解，目前各大电商开放平台中，对商品的抽检率最高维持在总量的20%左右。

　　对于被央视曝光的“美素丽儿”，有业内人士向北京商报记者透露，该品牌的各种证照齐全，产品质量检验也全都合格，顺利通过各家电商开放平台的资质验证，“在入驻之前，按照入驻平台的规定，我们已经把所有能查的资质、信息都进行了检查，如果真的是犯罪行为，现在电商平台的手段无能为力”。同时，该负责人表示，“美素丽儿”在诸多实体商业中也有销售，所以不能单方面说是电商开放平台资质审查的问题。

　　据介绍，电商开放平台为了加强质量监控，也通过评论和第三方质检机构进行日常监管。和实体商业相比，电商的商品评价能够实现消费者、电商平台、商家间的实时沟通，很多消费者选择第一时间将对商品的感受、质量问题在电商平台上进行发布。使得商品评论也成为电商获取商品质量信息的一个重要途径。某电商平台自控部门负责人表示，“所有东西都有苗头，我们会把前一天所有涉及假货、二手货的投诉，以及消费者通过消协等其他渠道的关于商品质量的投诉汇总成‘工单’，每天早会时过会讨论以方便跟进”。

　　除了通过电商企业的自身管控外，不少电商企业也寻求第三方质检机构进行抽检。据了解，不少第三方质检机构会不定期假扮消费者下单订购。某电商平台相关负责人表示，由于平台商家的商品众多，仍以抽检的形式为主，但所有商家都会涉及。“我们会和第三方质检机构针对商品品类，制定5-10个甄别条件，尤其是针对化妆品等容易出现假货的品类，会有针对性地进行抽取。如果发现存在假货，线上直接关门。”

　　但这一道道关卡并没有挡住假货进入开发平台的步伐。几乎所有商家无论大小，卖真货还是假货，都想将自己的生意做成产业化或者利益最大化，商家在入驻前都会对电商平台的规则进行研究。

　　开放平台权责亟须法规明确

　　有消费者向北京商报记者反映，当在开放平台购买的商品出现质量问题时，商家、平台“互踢皮球”，消费者维权无门已成为目前电商开放平台的一大顽疾。消费者在开放平台上购买的产品，究竟该找谁维权？对于北京商报记者的疑问，多家电商开放平台的负责人回答却惊人的一致——找商家。

　　某电商平台负责人表示，对于消费者的维权，必须让商家来回答。“比如说衣服到底是针织的还是全棉的，冰箱插电没反应怎么初步检查等，电商平台的客服人员没办法解答，只能让商家与消费者直接接触，才能更好地为消费者服务。”

　　但如何解决商家、平台“互踢皮球”，有业内人士指出，要判定法律责任，消费者需查看购物发票。如果发票上署名是平台内商家，那么这份买卖合同关系就是平台内商家与消费者建立的，从法律上说，维权主体就是商家。但如果没有发票，权责就不明确了。平台、商家互相“踢皮球”，主要原因是尚未明晰三者之间关系。

　　据业内人士透露，目前开放平台对于商家的管理权限均由电商企业自行拟定，目前并没有法律依据，其条款的制定主要是参照线下同类模式的管理办法，比如保证金制度等，“由于法规空白，电商开放平台每一次对规则做调整，都容易引起商家和消费者的‘轩然大波’”。

　　开放平台既要通过开放平台盈利，又要为消费者维权当裁判，很难做到公平公正。去年，工商总局出台《关于加强网络团购经营活动管理的意见》，理清了团购行业平台、商家和消费者三者的关系。但对于电商开放平台的权责，则始终没有相关法律法规出台，这个法律盲点亟须补上。

　　“国内大型的电商，所售卖的产品从源头上应该都是有所保证的。”某电商企业公关部负责人以电商从业者的角度给消费者选购的建议。“消费者首先要选择大型的电商进行购买，因为大型的电商在品质监控方面更有保障。”

　　不过，在业内人士看来，除了等待法规，电商自己也应进一步加强管理。就目前各家电商开放平台已经出现的种种问题，表明电商对开放平台上的商家诚信和商品品质没有完全管住。

　　同时，电商企业应当在推广开放平台过程中恪守诚信经营和勤勉尽责的底线，不能只要数量不要质量，特别是在几个关键环节，更要切实管住。一是把好入口关，商家申请进入平台应当严格审查；二是完善管理机制，比如交易监测、考核评价机制等；三是尊重消费者权益，消费者在交易中通常处于弱势，网上交易尤甚，应当突出保护措施和机制设计；四是健全退出机制，对侵害消费者权益、违背诚信经营原则的商家，应当坚决予以淘汰并实施平台禁入。