净水机行业售后仅四成合格 洋品牌不如国内品牌

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在选购了产品之后，售后服务质量如何，就成了消费者最担心的问题。今天上午，中国质量万里行促进会公布国内部分大、中城市产品售后服务质量明察暗访结果显示，超过8成品牌合格。近期热销的家用净水机行业售后服务质量最不给力，平均合格率只有40％，成为家电行业售后服务的“低谷”。另外，国外品牌产品的售后服务质量合格率只有63%，低于国内品牌。

　　净水机售后最不给力

　　质量万里行此次对国内10个大、中城市的387个品牌产品的售后（公众公共）服务质量情况进行了明察暗访，共涉及12个行业，结果322个品牌合格，占调查总数的83%。

　　调查结果显示：日用消费品领域中的家电产品，包括冰箱、空调、电视、洗衣机、燃气灶、热水器等6类产品服务质量平均合格率为84%。但家用净水机行业售后服务质量平均合格率只有40％，成为家电行业售后服务的“低谷”。公众服务领域的通讯、保险、铁路、民航4个行业及汽车4S店售后服务质量平均合格率为89%，高于产品售后服务领域。

　　明察暗访人员对国内销售的8家知名品牌净水机进行了产品质量和服务质量查访，发现净水机替换滤芯的价格和使用时效由各厂家自行标示，行业没有统一标准，至少有24%的消费者根本不知道更换滤芯，导致很多延误或者未更换滤芯的消费者家中饮用水受到二次污染。

　　此外还存在部分净水机漏水问题，主要原因是厂家生产时使用管材质量有问题；消费者使用净水机时，原水浪费严重，没有回收利用和环保处置设备；有的品牌净水机售后环节较混乱，没有在消费者安装机器前后做免费检测，有的安装时出现额外收费现象等。而且现阶段净水机产品性能、更换滤芯标注要求等，也都没有具体的标准规定。

　　洋品牌不如国内品牌

　　一些消费者在选购洋品牌产品或报修时，都有这样的感觉：服务人员不主动、不热情，态度冷漠生硬。质量万里行此次共查访104个家电类产品，其中国外品牌产品42个，合格率63%，国内品牌产品62个，合格率89%。

　　质量万里行分析认为，国外品牌产品服务水平低于国内品牌产品的原因：一是售后服务观念有差异。国外一些品牌产品不重视售后服务，很少有承诺24小时热线服务的，而国内企业大多数都开通了24小时热线服务。二是个别国外品牌产品由于维修网点少、零配件供应不足，经常造成售后服务不到位，严重影响其服务质量。

　　15%售后点推诿责任

　　在被调查的387个售后服务网点中，有58个“首问负责制”落实不到位，占15%。当拨打某空调维修热线后，其客服人员告知，需要知道商品购买的具体商场才能派工，且表示只负责维修，退换需找商场。当拨打某洗衣机维修热线报修时，其客服人员通知用户，市区1至2天上门，郊区3至4天上门，但实际并未履行承诺。

　　质量万里行发现，一些企业在部分城市售后服务体系薄弱，缺乏快速反应机制，售后人员服务不到位。多家企业跟一个维修网点签订“维修服务协议”，该网点却又难以承担维修责任。据对1570名消费者（客户）调查，有12%的消费者反映，报修时企业不能及时上门服务；有18%的消费者反映，售后服务人员不主动报工号和姓名，规避责任；有13%的消费者反映售后服务人员对“三包”规定和服务质量标准不了解，业务知识匮乏。查访中，有的客服人员在消费者咨询“三包”规定时，基本回答不出来。

　　另外，部分产品安装服务和维修零配件漫天要价。一些品牌在销售产品时，常用非常低的价格和免费安装等促销手段吸引消费者购买，后期再收取高昂的安装及维修费用，如果消费者不愿支付，就相当于买了一辆没有轮子的汽车，只能看，不能跑。

　　针对以上问题，质量万里行提出，现有《工业产品生产售后服务》、《消费品售后服务方法与要求》等国家标准是多年前制定的，已不能满足消费者的需求，建议组织修订。同时加快推进有关产品售后服务标准化建设。