“携程”游闹心 预订大别墅变成小房间

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“我花别墅的钱去换一个小房间，简直就是欺负人。”从在线票务公司携程网上预订了每晚高达1500美元马尔代夫满月岛别墅的天津人杨先生，本打算带着三口之家享受一次阳光沙滩完美假期，没想到却成了他近段时间的心病。连日来，他和携程网数次协商未果，到最后发现竟然连诉讼也面临很大难题。

　　>>顾客投诉
　　大别墅变成小房间
　　杨先生1月22日通过携程网预订了马尔代夫一幢豪华别墅，准备春节过后带妻子女儿热带海岛游。根据携程网的介绍和预订单，他了解到，这幢面积220平方米的别墅可以加床，适合一家三口一起居住。“携程规定一经交钱预订就不能取消。网站工作人员数次跟我确认可以加床，2月1日还以邮件的形式再次对可以加床予以书面确认，于是我就相信了客服的说法。”杨先生说。
　　然而，转天下午携程就给杨先生打来电话，称酒店不同意加床，但酒店能以同样价格调换一间没有多大差别的房间。然而，“这间所谓的没有多大差别的房间只有76平方米，而且市场价是原订房间的一半。”
　　订单被转卖给第三方
　　经过与酒店的直接沟通，杨先生得知住什么房间交多少钱，酒店规定得清清楚楚，根本不可能要求其按照大房间的价钱去换小房间，且酒店并不知携程网的存在，杨先生的订单是通过境外机构booking网与酒店进行的预订。
　　经过再次与携程工作人员沟通，杨先生才了解到，杨先生的订单已经被携程转卖给第三方booking网。
　　就在等待调解结果的时候，杨先生发现信用卡已经被酒店划走了账。出行日期临近，杨先生不得不直接在酒店增订了一个房间。
　　70余通电话协调未果
　　“最让我不能接受的就是，所有的客服态度都是客客气气，所有事情都说去办去协调，然而转眼就没了消息。我统计了一下，国内国外我自己一共打了70余通电话来协调此事，通话时长7个多小时，电子邮件30多封，没想到却被戏耍，等了很久才等来一通回应，甚至有客服人员故意拒接电话，躲避责任。”
　　因为携程虚假承诺可以加床，拖延变更手续造成了损害，杨先生向携程提出了索赔。却发现自己根本不知道携程网的开办单位，只知道是在上海开办，如果要打官司，不但要从天津跨越到上海去提起诉讼，而且面临不知道告谁的风险。
　　>>网站回应
　　仍与客人积极沟通
　　携程网公共事务部日前就此事向记者证实，“此投诉是由于我司供应商没有确认好是否可以加床，导致客人预订的房型不能入住三人，从而使客人有了不良的预订体验，在此我司也对客人深表歉意。我司目前与客人仍未达成一致，仍与客人在积极的沟通中。”
　　>>专家说法
　　电子商务纠纷维权难
　　法律专家指出，启动诉讼程序的前提是要知道被告是谁，如告错了被告，将被法院驳回，且自担诉讼费用。在电子商务交易中，因其虚拟性、即时性、跨地域性等特点，人们一般只知道自己是在哪个网站上进行的交易，根本不知道其开办单位、责任承担人是谁、在哪里、真实身份等。比如“携程”只是网站的名称或商号，而不是企业的法定名称，并非法律责任主体。对网站法定名称的不详，必将给今后可能发生的诉讼，造成不知道告谁;对网站地址的不详，都不知道去哪里告，合法权益难以主张。
　　此外，电子商务纠纷案件的管辖，目前我国尚无特别法律规定，只能按一般民事诉讼管辖原则，由被告所在地或合同履行地法院管辖。鉴于网络极强的地域跨越性，使得网络用户与网站责任人相隔千山万水。不菲的维权成本，成为大多用户难以跨越的鸿沟，这往往被部分网站恶意利用。

谢谢楼主，共同发展