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消费者在淘宝网购买九阳豆浆机，发生故障维修时被九阳判定为假货。卖家退了货款，但没有“假一赔三”。消费者向淘宝申诉，淘宝回应：平台无权处罚卖家。既然卖家卖了假货，淘宝为什么没有处罚权？遇到这样的事情，消费者能不能要求退货而且赔偿？向谁要求？谁有权让商家来赔偿？北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云，北京潮阳律师事务所律师胡钢就此相关话题做出了解读。
经济之声：两位在网上买东西的时候，担没担心过我买到假货？ 芦云：在网上买东西很方便，价格很合适，但是最大的担心就是买到假货。实际上我自己也发生过这样的情况，但是我的原则是不在网上买大额、大件的东西，一些小玩意是真是假无所谓了。 经济之声：假如消费者在淘宝上买到假货，是不是可以要求退一赔三？ 胡钢：当然，因为这是法定的要求。 经济之声：只要产生了消费行为，只要确认这个东西质量有问题或者是假冒伪劣产品，就可以举报，这是法律规定我们的权利，那么向谁主张？ 胡钢：显然是向经营者。 经济之声：上述这个案例中九阳豆浆机这个事，经营者退了货，但他拒绝赔偿，说，找淘宝吧。淘宝作为电商平台，说这事我不管，怎么办？找谁？找淘宝对不对？ 芦云：首先作为平台，法律规定其必须要提供经营者的真实姓名、地址、联系方式，这是它的义务。第二，如果他明知道这个经营者在他的平台上侵犯了消费者的权益，法律规定它要承担连带责任，它需要承担的责任和实际店家需承担的责任一样，也即通常所理解的，淘宝上的店家卖了假货了，要退一赔三，平台承担的责任也是退一赔三。 经济之声：以前我们在买家具等时，经常看到大卖场里面贴着先行赔付，起码淘宝应该先赔，然后去跟商家谈这个事。 芦云：是的，先行赔付原本在实体店产生的，后来国家工商总局召集了十大电商，当时大家都自愿签订了承诺书，实行平台的先行赔付。但是现在我接触到的这种先行赔付，其实也就是把给你退了货，但至于它们承担的假一赔三的赔偿责任实际上并不多。 经济之声：基本这个事情还是没有明确说我要承担。这个适合不适合？ 胡钢：如果研究一下淘宝的用户协议，专门有一个表，即是说，它是给买家或者卖家提供这样一种纠纷调处服务，如果你们双方出现了问题，我可以让所谓的店小二进行调，确实涉及到假冒或者质量有问题，它的处理结果就是退。不涉及到法律规定的惩罚性的退一赔三问题。因为淘宝认为这种调处完全是在线的，业内称为在线争议处理（ODR），因为是完全在线的，所以它只能对所有的证据只是刑事审查。我曾专门问过这种相关的电商平台，他们说他们一年可能要处理几百万个纠纷，案件非常多，总体效率很高。但是我们现在的新消保法实施一年多，消费者应该享受退一赔三，这种在线的这种争议解决机制应该再往前走一步，至少可以让一部分商家自愿参加。现在店小二进行调处最大的问题在于，他既是服务者又是中立的调节者，他是有利益冲突的，我们完全可以按照淘宝现在所谓大众评审团，扩展到比如很专业的消费者事物的律师介入进来，把工商部门介入进来，大家共同处理，完全远程的快速处理，只要商家同意介入这个机制，大部分的案件都能解决，消费者也能获得这种赔付。既然你这个商家愿意退一赔三，那么消费者自然更信任你，整个网络消费的含量应该可以上一个大的台阶。 经济之声：说到电商，淘宝和天猫还是有一定的区别，天猫有规定，如果售假，天猫的商家是假一赔四，这是天猫跟店家有协议的，而淘宝和店家没这个协议，淘宝相当于是一个更松散的平台，这两方面为什么会有这种区别？ 芦云：这可能是平台的一种经营方式，因为首先它不能低于法律的规定，但如果你高于法律的规定，你就要去履行你的承诺。天猫对外承诺假一赔四，还有一些地方会出现假一赔十，只要做了这个承诺，你就要按照这个承诺履行。至于这个平台和电商之间的协议或者这种平台上的一些规则是怎么协议的，这是另外一个问题了。 经济之声：这位女士买九阳豆浆机因为是在淘宝上买的，现在她希望讨一个说法，希望起码有退一赔三，目前来说她应该找谁去说这事？消费者确实提供了证据，消费者找到了九阳，九阳也很快提供了相关的证明，说这台豆浆机就是假货。 芦云：这这种情况下，我觉得电商就应该按照法律的规定给予退一赔三的赔偿，如果它再不同意，消费者可以走正常的法律途径去解决，只要有证据，可以按照法律规定进行索赔，这是没有问题的。 经济之声：她告谁？告的是商家，可不可以连着淘宝一起告？ 芦云：它应该告商家，因为商家是第一责任人，如果淘宝在这里面有一些相应的监管包括审查责任没有尽到，可能要承担相应的责任。 经济之声：其实我们这个节目在上周播出了，节目播出后，淘宝方面给我们《天天315》节目组发来邮件，就费女士的问题作出了这样的答复：售假按消保法的规制内容，其实对应的是消费欺诈，当被法院认定后，依法条应予三倍赔付。但是作为第三方平台，淘宝并没有强制执法权，也就是说我们是没有罚款的权利的。消费者买到假货，按平台规则，我们会判定退还消费者货款并对商家按售假做出下架商品扣分甚至关店等处罚。对于消费者三倍赔付的要求，我们会尽力帮助消费者和商家协商。协商不成建议消费者走司法途径主张，平台在力所能及的范围内予以配合。其实商家还是有一定的态度，就是说我们会全力的支持，就是整个事情就是如此，你去向法院进行申请这种起诉等，我们会来支持的。消费者在网上购买货品的时候应该注意什么？ 芦云：首先要明确所购买的商品或者所接受的服务的基本情况。第二要对于所购买的主体有一个明确的判断。第三，对于它对你所发生的限制或者免除的条款应该有提前的协商或者警醒。 胡钢：网络消费争议的调处机制应当进一步完善，应当考虑引入工商机关和相关的消费保协会等，对于消费者享有的退一赔三的权利也应该在争议解决机制中得到体现。
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