洋奶粉美素力中吃出甲虫 客服称证明是荷兰虫才赔偿

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消费者王先生：农历腊月26，我到成都金牛区沃尔玛超市购买了三罐美素力婴幼儿奶粉一阶段的，前两罐吃完了，都没有问题。前天晚上给孩子冲奶粉，是第三罐，把奶粉打开粉放到奶瓶里，冲了水正在摇匀时发现里面有一个黑色的东西，马上把奶瓶倒出来一看，里面有一条甲虫。甲虫的尸体，我们都保留着，那一罐没喝完的奶粉已经喝了大概1/3。

美素力奶粉吃出异物

　　王先生第一时间把情况反映给了美素力，但美素力对自己的产品很有信心。

　　王先生：甲虫在奶粉里干了的，倒出来在水里面发胀了，有点大。当时我们跟美素力公司联系，他们的态度很坚决，我们的奶粉不可能有任何的问题，是从荷兰罐装之后进口的，不可能有任何问题，说可以给我们发一份那个批次产品的检查报告，反正就是不承认有任何问题。

　　王先生说，去年有消费者就同样的问题投诉到了中央人民广播电台，所以他今天才向我们投诉的。

　　王先生：去年3月21日时，北京的消费者，也遇到了美素力奶粉同样的问题，奶粉里发现了甲虫。

　　记者在网络上搜索，也发现了同样的投诉，只是异物的品种不同。济南的李先生2012年2月在位于阳光新路的婴贝儿店花费252元购买了美素力奶粉，之前几桶也发现有黑色颗粒出现，也为此咨询过厂家，“厂家给出的解释是焦糖乳糖氧化了，是正常现象，我们也没再追究”。李先生说，5月29日晚，家人给孩子冲完奶粉，透过奶瓶里的泡沫发现里面有一点黑色的物体，以为又是黑色颗粒，就没在意，晃了晃，就给孩子喝了。喝着喝着，家人发现黑色的物体越来越大，赶紧打开，一看惊呆了，竟然是黑色的虫子，腿长鼻子尖尖的有点像甲虫。“猛地一看像苍蝇，但是比苍蝇小，没有翅膀。”李先生说，之后好多天，一家人都战战兢兢，生怕孩子出什么事。李先生解释，给孩子冲奶粉是非常小心的，需要先消毒，再倒进热水晾至40度，而且奶瓶透明度很高，放奶粉之前不可能有虫子。

　　2011年10月，青岛市民王先生购买荷兰进口美素力1段奶粉，吃到第二天发现奶粉罐中有一条活虫。为此，王先生愤怒地找到青岛美素力奶粉经销商，经销商答应给王先生退货并补偿其一桶400克装的奶粉，而当王先生提出更高的赔偿请求时，对方表示如果王先生能证明奶粉里的是荷兰虫子才给赔偿。

　　2011年11月2日，北京市民在乐友和福连家两家母婴用品专卖店选购了几桶荷兰原装进口美素力奶粉，在一桶用到一半的奶粉当中，陈女士发现了一条褐色的疑似甲虫残躯。消费者在与厂家客服沟通后并未取得实质性的解决方案。

　　2012年5月25日，滕女士家人给孩子泡奶粉时发现瓶子里面有一条细长的黑色的东西，翻遍了那桶荷兰进口的美素力2段奶粉发现了虫子，再开一桶新的，又发现了虫子。美素杭州办事处称没有确认奶粉有质量问题的证明，只能换不能退。

　 经济之声特约评论员潘园以及北京潮阳律师事务所张星艳律师进行评论。

　　潘园：所谓无风不起浪，虽然国外食品安全体制要比中国要严格，洋品牌奶粉也有比较好的美誉度，但不能保证没有问题，如果多个消费者投诉这个事情，都是产生了虫子时，要引起厂家和消费者的高度关注。一是厂家要切实调查到底是不是有这种问题，而不是以我有过安全检验证书就可以证明没有问题；另外，提醒消费者在购买奶粉时要做更详细的考量。

　　青岛市民王先生购买的河南进口的美素力1段奶粉出现问题以后，他们答应给王先生退货并且补偿400装的奶粉，而当王先生提出更高的赔偿请求时，对方表示，如果王先生能够证明奶粉里面的虫子是荷兰虫子，才能给予赔偿。这是在2011年10月份的时候出现的问题，是必须证明虫子的国籍才能谈赔偿问题吗？

　　张星艳：其实这是商家推诿自己责任的方法，很显然消费者本身不具备证明虫子国籍的能力。如果消费者能够拿出当时的购买凭证，又能出示证明奶粉里吃出了虫子，那么他的举证责任就算完成了。商家应该由相关检测机构进行检测，因为毕竟它的实力要比消费者个人要强，它也有能力证明虫子是人为添加的还是本身生产工艺里带的。

　　赠送一罐奶粉和赔偿有什么不同？消费者应该如何维护自己的权益？

　　张星艳：赠送是商家对消费者优惠和促销的手段，是商家本身的自我行为；而赔偿涉及到的内容是，它有前提作为条件的，而这个条件是附带的法律义务，它是不同的两个概念。目前就本案来说，消费者进行维权，尤其个体维权可能会比较困难，我还是建议消费者可以到消协去投诉，来保证消费者的权益，实在不行只能采取诉讼的途径。一般民事案件都要求谁主张谁举证。

　　前天下午我们以消费者的身份给美素力客服打电话投诉。

　　记者：请问是美素力吗？我是北京的用户。

　　客服：你是在哪里购买奶粉的？

　　记者：沃尔玛。

　　客服：奶粉开罐多久？

　　记者：没有太久，不到一个星期。

　　客服：吃到还剩下多少时候发现的？

　　记者：吃到1/3发现的。

　　客服：1/3是吗？您拿出来有看过吗？

　　记者：拿什么？

　　客服：虫子。

　　记者：当然有。

　　客服：有角的那种虫子吗？

　　记者：当然了，甲虫。

　　客服：有多大？

　　记者：甲虫那么大。

　　客服：现在的异物还保留着吗？

　　记者：在。

　　客服：稍候您拍个照片给我们，留下手机号码。

　　记者：现在这个事情你们怎么处理呢？

　　客服：我这里需要您罐子底部的批号信息。

　　记者：我们得把批号告诉你们，你们才能给我反馈，才能处理问题是吗？

　　客服：是的。您购买的是几段的？

　　记者：1段。

　　客服：好的。我建议您把批号给到我们之后，我们再帮您反馈上交，我们一般是三个工作日的时间，工作人员会联系您的。



昨天上午，我们又以记者身份打电话给美素力方面，得到的答复是这样的：

　　客服：解决完以后，不管什么情况都跟您这边沟通一下。

　　大概两三个小时之后，我们又给消费者王先生打电话，询问美素力方面是否找他核实过情况，得到的答复是这样的。

　　记者：美素力那边联系过了，他们找你了吗？

　　王先生：还没有。

　　昨天下午，美素力方面负责公关的黄小姐拨打了我们的电话表示，接到了投诉将会尽快着手调查并且处理事件，昨天晚间黄小姐我接受了我们的电话采访。

　　黄小姐：我们在3月5号接到了成都消费者王先生的反馈之后，第一时间跟他解释了整个产品的工艺，我们也表示可以出示同批次CS卫生证书，第二天给他们发过去。

　　记者：对自己的奶粉里有没有虫子，你们持什么态度？

　　黄小姐：从生产工艺上说是绝对不可能出现虫子的，因为从牧场到罐装全程都是在荷兰完成的，在生产工艺中有多重筛网，不可能出现有角有翅膀的虫子。

　　记者：你觉得虫子是怎么出现在奶粉里的呢？

　　黄小姐：我们要提醒广大消费者注意保存，天气开始转暖，成都现在是20几度，在保存上一定要留意，要放在比较阴凉干燥的地方，开罐一个月后奶粉就要丢掉，也不能放在冰箱中，小勺子在拿奶粉时，在奶粉罐子上也不要弄湿，要保持干燥、闭光，存放在比较阴凉的地方。

　　记者：我能不能理解为，你认为有可能是消费者保存不当，所以造成里面有小虫子或异物。

　　黄小姐：我们能保证的是开罐前绝对不可能出现异物虫子，开罐之后因素比较多，所以我们也要提醒大家留意一些。

　　记者：那么，你用什么来保证开罐之前肯定不可能有异物呢？

　　黄小姐：我们是通过欧盟和中国出境检验局CIQ的检测的，都有相应的卫生证书。

　　潘园：我觉得商家在保护自己的权益方面在利用法律的条文，在措词造句上动了很多精力，实际上在她的言谈话语之间，他们暗示可能是消费者在保存奶粉的过程中有一些问题，但在记者追问时，她又重申了我只站在我的角度谈，只能保证我的质量安全，实际上她并没有给我们充分的证据证明。通过检验的产品有很多，而且很多检验都是抽检，不可能保证任何一个产品百分之百没有问题。这个事件比较复杂，因为这是一个食品，其他的，如家电质量问题，检测是很明晰的，但食品只要开了封以后，都有保存保管的问题，开了封再想证明是生产的问题是很困难的，所以他们抓住这一点有些搞字游戏，问题的复杂性就在于此。即使能证明虫子是外来的，你也不能够保证虫子不是你加进去的，她还是会找理由说是后边带过去的或是蓄意的，所以在问题的解决上，因为食品问题让消费者举证非常困难，所以我觉得怎样检验、有没有一些机构更好的提供权威性的检查，帮助消费者做这些事情，能更好地帮助他们维权。

　　张星艳：事实上，美素力的官方回答在规避自己的责任和义务，她所有说的只是靠证书或者靠它的出厂的东西来证明，出厂合格不可能一箱一箱检测，进关检测也只是抽测而已，所以它不能完全排除存在问题的可能。但在这个问题里有一个举证责任的问题，到底应该由谁来举证产品是合格的，或异物是人为添加的，或是从荷兰带进来的，每个国家的虫子是不一样的，这个一定能检验出来，但检验费用应该由谁来承担，举证责任应该由谁来承担，目前我国法律规定由消费者来承担，但我觉得这样对消费者不公平，费用成本是非常高的。

　　消费者可以向经销商或厂家提出赔偿，这种赔偿还要取决于对我们造成的损害是哪方面的，所以我建议消费者出现这种问题，应该及时带孩子去医院做全方位的检查，一旦出现身体上的异样，要把原始病例保留，所有检查费用、后续可能发生的费用都可以要求赔偿。目前美素力不承认虫子是生产时带出来的，所以是一个非常麻烦的地方，如果协商不成，只能通过法律的途径，要求法院来通过合法调查程序来完成理赔。