消费者春节出游遇假冒旅行社被强制购物又遭导游甩团

显示全部楼层 · 2018-3-7 08:21:00

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如今选择在春节假期外出旅行的人是越来越多了。经国家旅游局数据中心综合测算，今年春节假期，全国共接待游客3.86亿人次，同比增长12.1%，实现旅游收入4750亿元，同比增长12.6%。

　　一起关注今年春节旅游市场中出现的两个消费维权案例。这两个案例都来自广东省受理的旅游投诉。今年春节，广东省受理旅游投诉54宗，其中，旅行社36宗。旅行社被投诉的主要问题为：随意变更行程、服务未达合同约定的标准、退团扣费问题以及涉嫌不合理低价港澳购物游。

　　这当中值得一提的是，经初步核实，假冒旅行社投诉达到14宗，其中：假冒“深圳国旅”、“广州康辉”品牌的团伙通过网络、小广告等方式欺骗游客参加港澳游，并实施强制购物，引起游客不满。

　　河北任先生通过百度搜索“港澳游”，搜到假冒的深圳国旅网址之后，用微信交付定金，报名参加港澳游，行程日期是2月15日到2月19日，费用是4个人共5520元。任先生说，报名时旅行社告知不会强制消费，但是实际行程中导游却强制要求游客购物；导游还带游客去不属于行程内的购物店购物；一些景区并没有游玩，比如香港迪士尼、澳门地区景点、珠海地区景点；2月17日，也就是离行程结束还有两天的时候，就被导游甩团。回程后向旅行社反馈，但工作人员态度恶劣，而且之后就不再接听游客电话了。

　　消费者通过网络搜索旅行社，结果遇到了假冒的。那么，在选择旅行社的时候，如何避免这种问题？

　　北京潮阳律师事务所律师胡钢建议：“不要轻易相信网络搜索的结果。再看这个案例里面，四个人一共五千多块，实际上每个人才一千多块钱，这种叫做明显的不合理低价，意味着就是一个字——‘坑’。我们在参加旅游活动的时候，无论是境内境外，应该参加合法旅行社组织的适当价格的旅游，同时签好相应的旅游合同。如果你要选择旅行社，有一种比较笨的办法，去找当地的旅游管理机关的官方网站，一般会有相关合格的旅行社名录，有些还会有主要旅行社的网站链接。”

　　那么，如果像案例当中遇到这种情况，现在任先生还有机会进行维权吗？

　　北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云指出：“现在旅游法对于这种零团费或者超低价团，包括所谓的强制消费，都是明令禁止的，而且这也是旅游监管部门近年来加大力度去查处的。只要这位先生有合同和行程单，依此向签订合同的对方主体去主张相关的权利，我想是可以的。”

　　再来说说消费者王先生的遭遇。王先生通过飞猪网在深圳市某国际旅行社有限公司预订入住三亚万丽度假酒店，入住日期：2月16日-2月17日，费用：共1552元。王先生表示，他2月16号下单时网页上显示包含早餐，实际却不含早餐，而且酒店距离海棠湾有20公里，因此联系旅行社要求退单，但旅行社态度很差，并表示退款要扣除50%的手续费共776元。王先生觉得旅行社涉嫌敲诈，订单不可取消的规定属于霸王条款，商家必须取消。

　　像这种情况，王先生的退款申请是否应该获得支持？

　　胡钢认为：“如果是简单的消费者提出解除合同，或者说因为经营者没有善意地按照合同提供相关的服务，那么消费者当然有权利提出解除合同。首先涉及到经营者是否隐瞒了事实的真相，比如实际上没有早餐，但是它说有早餐，这是一种消费欺诈的行为。而所谓的距离远近的问题，在消费者考虑是否接受订单的时候，它是否充分进行了披露？显然消费者可以主张自己的权利，同时旅行社所谓的要扣除50%的手续费，也是非常值得推敲的，或者说是明显违法的。因为根据合同法也好，或者最高院有关合同法的司法解释也好，都明确规定这种违约金应该和正常履约的实际损失是相对等的。本案中这个50%的手续费显然是没有任何依据的，所以消费者有被敲诈的感受也是很自然的。”

　　目前通过网络平台预订酒店或景点门票、机票等引起纠纷较为常见，通常是消费者因各种原因需要取消订单要求退款时，商家均以“在购买须知已说明不可取消和更改条款”为由予以拒绝，或在取消订单时收取高额手续费。

　　针对这种做法，芦云认为：“这个条款是不妥当的，以前我们在购买特价机票的时候也出现过类似的字眼，但是它违反了合同法的一个最根本的宗旨，因为合同的订立和解除都是双方意思自治的一种表现，即便是说我要解除，我去承担违约责任就好了，但是你并不能够去限制我解除的权利。至于违约责任的比例，也应当根据双方之前的约定，而且这个约定要在合情合理的情况下去履行。”