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●本报记者 杨燕蓉 郑冬泉 张林华 文/图 新年伊始，人们在总结过去的同时，也在展望未来。在消费维权领域，市工商局对去年的消费维权热点难点作了总结，数据显示，各级消费维权服务机构共受理消费者申诉3964件，同比2011年4790件减少826件,下降20.84%；其中已成功调解3939件，成功率达96.26％，为消费者挽回损失418万元。 申诉量下降两成，这是一个好的兆头。这得益于相关部门不断加大监管力度，得益于商家不断提高自律水平。以假乱真、以次充好、欺行霸市等不公平交易行为正在慢慢减少。 尽管如此，消费者还是不能放松维权“神经”，该出手时就出手，只有这样，不法商家才无处藏身，而这样的“好兆头”才能不断得到延续。 以下记者列举部分消费维权典型案例，为消费者“出手”提供借鉴。 索赔：罐头内藏塑料绳 吃罐装牛奶花生时，突然咬到一条白色塑料绳，这事放在谁身上都觉得不可思议，巧的是，被尤溪洋中的蔡先生碰上了。 2012年6月22日,蔡先生到尤溪县工商局洋中工商所投诉，称其在洋中某食杂店购买台湾某企业生产的牛奶花生罐头一箱(价值30元)，饮用其中一瓶时发现罐头内竟有一根长约5厘米、宽约0.2厘米的白色塑料绳，与商家和批发商进行交涉，他们以罐头已经开罐，查不清责任主体为由，拒绝赔礼道歉和赔偿损失。接诉后，洋中工商所工作人员立即将情况向批发商、生产厂家反映。厂家高度重视，于6月28日派出三明市市场区域管理员到现场核实情况,并在工商所人员主持下与消费者进行了协商。之后，厂家代表当场向消费者赔礼道歉，并给消费者补偿300元。 点评：食品安全问题一直是市民关注的头等大事，为了让市民吃上放心、安全的食物，相关部门一直在努力。尽管如此，食品安全还是状况百出。美味的食物里竟藏有异物，这让消费者倒了胃口。拿起法律武器维护自己的合法权益，成了唯一的出路。据了解，去年这类投诉成为新的投诉热点，全市共受理此类投诉273起。 《消费者权益保护法》第七条规定,消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求；《食品安全法》第二十八条规定，禁止生产经营下列食品：腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品；第九十六条规定，违反本法规定，造成人身、财产或者其他损害的，生产者或者销售者依法承担赔偿责任。本案中，消费者人身安全受到损害，理应得到赔偿。 纠结：相机坠地责任难认定 2012年3月15日，梅列区工商局12315台接到王女士的申诉。反映其在某商场选购相机时，在与导购人员交接相机过程中发生相机坠地情况，导致相机损坏，商场要求王女士全额买走相机，但她认为不合理。 工作人员接诉后立即前往商场了解情况。在现场看到坠地的相机是佳能品牌，相机前镜盖已破碎，外壳也有磨损。商场导购人员认为她已经把相机交到了王女士手中，王女士应承担全部责任。而王女士则认为相机并没有交到她手中，是在交接的过程中掉地的。而且商场明知这是贵重物品，在交接的过程中就应该口头提示消费者注意，但商家没有提示，她只应承担部分责任。 公说公有理，婆说婆有理。无奈之下，工作人员提出查看当时监控录像的要求。由于监控画面是在较远位置拍的，工作人员只能看见导购员和王女士都有伸手的动作，无法看清相机是否交到王女士手中。最终，12315台工作人员作出“各打五十大板”的调解方案：王女士和商家对相机的维修费各承担50%。 点评：贵重物品在交接过程中摔坏，责任如何界定？如果有监控录像，而且画面比较清晰，这起消费纠纷也许能很快认定。对此，工商人员提醒广大商家，对于比较贵重的、容易破损的商品销售区，最好装上监控设备，进行近距离拍摄；在交接过程中，一定要做好提醒工作，避免出现消费纠纷。而消费者一定要养成文明的消费习惯，对于容易破损的商品，特别是贵重商品做到眼观手勿动，否则，损坏了东西，委屈只能往肚里咽。 猫腻：手机话费不透明 每月话费用了多少？话费清单与实际花费是否一致？或许没有多少人会特别去注意。然而，去年8月中旬，家住清流县城的刘某在查询自己近半年的手机话费清单时，发现有2项自己并不知情的声讯短信费，已被累计收取6个月，共计90元。在与通讯运营商协商赔偿无果后，刘某随即向清流县12315台申诉。 经查，工作人员了解到，刘某被收取的声讯短信费，由每月5元的新华参考和每月10元的超级QQ两部分组成，由深圳两家信息公司收取。由于公司身处外省，无法到场调解，12315台人员通过电话平台与对方进行沟通。经过5天的深入调查发现，新华参考业务属电话营销，尽管该公司称业务经刘某同意且有电话录音，已开通20个月，但12315台人员了解到，该录音中并未向刘某明示开通此业务要收取费用，也未明示每月费用是多少，即此项业务存在消费陷阱，属不合理收费。同时，另一家公司指出刘某申请超级QQ的时间为10个月前，而通讯运营商客户消费记录只有半年时限，无法提供客户10个月前的消费记录，故无法证实当时申请情况。 经过耐心调解，依据《消费者权益保护法》第四十九条，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求赔偿其受到的损失，赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍的规定。两公司均同意退还收取刘某的声讯短信费，并给予一倍补偿，各200元，共计400元。 点评：移动电信服务类投诉已经连续多年蝉联服务类投诉的 “冠军”。数据显示，2012年各级消费维权机构共接到移动电信服务类申诉264件，占总申诉的6.66％，占全年申诉热点的服务类申诉的17.3％，位居服务类申诉榜首。申诉的主要问题有：话费不透明；服务质量问题；办理预交话费后不能正常使用；赠送话费承诺无法兑现等。作为商家，应该把顾客当成上帝，提供透明、直白的服务，而不能一味唯利是图。高居不下的移动电信服务类投诉，值得每一个通讯运营商好好反思。 针对本案，工商部门也提醒广大消费者，在办理定制通讯业务或接到电话营销时，要仔细阅读和咨询相关业务条款，提高警惕，谨防陷入消费陷阱。同时保存好相关材料，定期检查话费清单，一旦发现有出入，及时进行申诉处理，维护自身的合法权益。 伤害：玩具枪子弹炸伤眼 2012年11月6日，林先生的儿子（年仅9岁）在尤溪沈东某食杂店选购玩具枪所用的子弹（用火药做成的）时，该子弹突然发生爆炸，将孩子的眼部炸伤，送至医院治疗花费2700多元。 同年11月20日，林先生以子弹有质量问题要求食杂店负责人赔偿医疗费用，并请求12315帮助处理。接诉后，尤溪县12315台工作人员向食杂店了解情况，得知该玩具枪是在尤溪县某文具批发部所购，孩子眼部被炸伤情况属实。 《消费者权益保护法》第七条规定,消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第三十五条规定，消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿”。第四十一条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用。经过工作人员两次调解，食杂店、批发商、申诉人终于达成一致协议，由食杂店赔偿医疗费1700元，批发商赔偿医疗费1000元。 点评：烟花炸伤人、家用电器爆炸、自燃伤害人、啤酒瓶炸伤人、火锅烫伤人……在市工商局12315申诉举报查询系统，输入“伤人”，各种各样的伤人案例浮现在记者眼前。在这些案例中，有的是因为商品质量，有的是因为商家服务不到位，而导致消费者的身体受到伤害。本案中，林先生儿子所选购的玩具枪子弹，是在学校对面的食杂店中，消费群体是一群未成年人，这不得不引起学校、家庭和相关部门的重视。工商部门提醒，老师和父母要加强对未成年人的引导，不让他们购买有可能存在安全隐患的玩具，以免悲剧再次发生。数据显示，去年，全市工商系统共开展校园周边食品、用具专项整治活动20余次。尽管如此，还是有部分不法商家成了“漏网之鱼”。我们希望，对校园周边环境的整治力度能够再大些！ 陷阱：刷卡“卡”住了 在商场刷卡消费，账单联提示交易不成功，付了现金或者再刷一次卡后，却发现第一次刷卡是成功的，而钱已经被扣走了。这样的事情，你遇到过吗？ 2012年1月1日下午，高小姐在某商店现金消费了人民币556元，过后收到银行发送到手机的消费短信情况，才知道信用卡被扣了556元的费用。高小姐随即要求商家退还多收的556元，双方交涉未果。 同年1月2日，高小姐向梅列区12315台申诉，请求帮助解决。调查中，执法人员发现，高小姐于1月1日下午3时54分现金消费556元，手机短信显示在3时51分时也刷卡消费了556元。高小姐反映当时是先刷卡，提示交易不成功的情况下才交的现金。但商家提供的1月1日到1月3日的所有刷卡消费记录中并没有556元这项收入。难道这笔钱会不翼而飞？经过和银行的多次沟通，最终查明是银行系统在1月1日时出了问题，钱从高小姐的账户中转走没有进商家的账户还在银行的系统内。经调解，银行退还已扣的556元，并向高小姐赔礼道歉。 点评：根据《消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”。第十八条 “经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。”的规定，银行的行为侵害了申诉人的利益，理应给申诉人赔礼道歉。梅列区工商局12315台工作人员告诉记者，在和银行交涉中，他们发现银行在每个月月底或者每年年终会进行结账，这时系统比较容易出故障，建议消费者在这段时间选择现金交易。去年，梅列区工商局共接到4起此类投诉件。他们提醒广大消费者，刷卡消费勿忘对账单。据了解，刷卡消费者可通过到营业厅查询、电话查询、接收手机短信、接收电子邮件、邮寄送达等方式获得自己的账单信息。消费者在每次消费后要养成保留刷卡小票的习惯，并及时核对自己的账单，做个明白理性的消费者，以免造成不必要的损失。 | 
