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中国经济网北京8月22日讯(记者 朱津津) J.D.POWER2013年一项经销商满意度研究显示,售后服务在经销商总体利润中占50%,2012年这个数字还仅仅是44%。可以说,4S店的服务质量对车企、经销商的盈利来说变得越来越重要。提供试驾车服务是4s店服务的重要部分,试驾效果对顾客选择某一品牌汽车起决定性影响,因而商家没有理由不重视预约试驾环节。但中国经济网记者在了解过程中发现,部分4S店试驾车预约流程混乱,给顾客造成了极不舒适的用户体验,进而影响了本店汽车品牌的销售。
资料图
就在近日,中国经济网记者接到一位张先生的投诉。据张先生介绍, 2013年8月3日,他有意购买东风本田艾力绅并想先到4S店试乘试驾,于是他致电位于北京市东城区安定门安德里北街19号的东风本田典盛4S店,询问“是否有试驾车”,并想“1小时后到店试驾艾力绅”,当时4S店接电话的工作人员明确表示“有试驾车,您现在可以过来试驾”。
张先生和家人随即驱车赶往东风本田典盛4S店,到店时间距离约定的一小时还有十几分钟。而4S店销售人员的回答,却令张先生大失所望。工作人员告知张先生“试驾车不在了,去八达岭接人了”,张先生很费解,“我刚打电话预约了,为什么不在?如果不在,你们为什么还要告诉我可以过来试驾?”4S店工作人员对此不作答,态度十分傲慢无理。
随后,张先生想找4S店领导解决此事,但工作人员称“领导不在”“顶多向你赔礼道歉,反正试驾车不在”。张先生很气愤,随机拨通东风本田400投诉电话。一个半小时后,东风本田典盛4S店销售主管致电张先生,表示“由于顾客没有按照4S店的流程预约,才导致到店没有试驾车,是顾客的错。”张先生说,“作为消费者并不了解公司的流程,工作人员应当主动告知,4S店这样不守信用,耽误了顾客的时间。”该位主管最后表示,“您只能明天再过来试驾,其它我也没有办法解决”。态度之恶劣令张先生无法接受,他对记者抱怨道:“4S店应该以服务质量为第一要务,作为一个主管这样对待客户很不妥,这也让我对东风本田这一品牌的印象大打折扣。”
张先生还向记者描述,东风本田典盛4S店的服务还有很多不合格之处,首先“我进店的时候,没有一位工作人员接待我;工作人员不曾主动向我介绍车型配置,只有当我询问时候,才爱答不理的说两句;另外,我和我的家人离店时,门口站着四位工作人员,没有一位工作人员跟我们打招呼说再见”,张先生说,“日系车是以服务著称的,所以我一直很信任日系车品牌。我本来当天就想预订购买艾力绅这款车的,但是由于没有试驾车再加上他们的服务态度如此恶劣 ,我只好选择其他品牌的同级别车型。”
预约试驾服务,本是4s店吸引顾客选购自家品牌的重要环节,若在这一环节出了差错,不但不能给潜在用户带来舒适的驾驶体验,还会直接把消费者拒之门外,让更多对这个品牌心存向往的人寒心。希望各大品牌的4s店切莫再店大欺客,忽视预约试驾服务的质量,免得落个自毁招牌的下场。
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