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“买了就不能退”“只管修，不能退”“有问题找厂家，商家不负责”……这样搪塞消费者的现象在目前的消费领域屡见不鲜，售前和售后让消费者感觉冰火两重天的问题还没有得到有效治理，消费者权益的保护依然困难重重。 温家宝总理在今年的政府工作报告中指出，着力扩大国内需求特别是消费需求。对此，一些代表委员呼吁，要充分保护消费者合法权益，全面建设消费友好型社会，让消费维权少点难、不再烦。
消费者直呼“很受伤” 最近，正在准备结婚的夏楠遇到了一件头疼事。他刚买的新冰箱制冷效果不好，商家却告诉他：只负责修理，不能退货，除非有权威部门对这台冰箱的质量检测报告，证明制冷确实存在问题。 “像这样的问题，很多消费者都遇到过。”海南省兴隆华侨农场橡胶第四分公司经理余永华代表说，例如电视购物，商家在电视、网站上把产品介绍得无比好，消费者拿到手发现上了当，打客服电话却一直是忙音。 据中国消费者协会调查，2011年我国各级消协组织共受理消费者投诉60.7万件，销售、邮政和快递、汽车、教育或培训、食品、金融保险等领域投诉量增长较快，其中销售、邮政和快递的投诉增长均在30%以上。 消费维权难度大成本高 “当前消费者受侵害现象依然比较普遍。”中国消费者协会副会长刘俊海举例说，在商品房、汽车、网络购物、金融消费等领域，消费者面临的最大问题是维权比较困难，维权成本高，有时候是“追回一只鸡，得杀掉一头牛”。 “举证困难是维权难的主要原因之一。”刘俊海注意到最近一位储户称从ATM机上取到假钞投诉、银行要求其举证的情况，“这怎么举证得了呢?难道让消费者取钱前扛着摄像机，再请上两个公证员?” 除了举证难，刘俊海认为，维权费用高、维权渠道不通畅也是消费者意见大的方面。 宁夏银川唐徕回族中学教师吕新萍代表说，很多企业都宣称“三年或是六年，甚至终身保修”，但产品出了问题要返修时，又要求消费者支付更换零部件的费用，消费者在面临这种侵权行为时，多数人并不坚持主张，或者干脆重新再买。因此，企业一定要切实履行对消费者的承诺。 一些代表委员接受采访时表示，消费者维权困难还与程序复杂有很大关系。现实中，消费者往往求助无门，监管部门权责划分以及对不同类型侵权行为的维权途径缺乏明晰规定，也很少采取措施对消费者进行宣传指导。 让诚信守法驱走消费阴霾 代表委员和业内人士呼吁，重视诚信经营、尊重每一个消费者，让消费维权少点难、不再烦，让消费者开心消费、放心消费。 江西财经大学党委书记廖进球代表表示，必须建立一个不断完善的保护消费者权益机制，当消费者权益受到侵害时，对其合理诉求要充分保护，对不法商家要加大惩治力度。 “打通消费纠纷解决渠道，关键是要建立‘金字塔’式消费维权结构，‘塔基’是友好协商。”刘俊海呼吁，发生纠纷的商家应主动与消费者握手言和，避免消费纠纷升级为公共危机事件。“爱护公司品牌就是爱护公司生命，保护财产利益更应该保护品牌利益”。 刘俊海并建议，消费纠纷案件应快立案、快审理、快判决、快执行，重点解决“立案难”和“执行难”问题。 一些代表委员还建议，对于一些国内外的知名企业甚至奢侈品厂商漠视、损害消费者权益的事件，必须加强相关制度规范和实际监管力度，予以坚决抵制，保护消费者应有的权益。 “受到侵害的消费者也应更多觉悟，勇敢捍卫自身权益。”清华大学教授蔡继明委员说。
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