随着“3·15”消费者权益日的临近，消费维权的话题逐步升温。消费者维权难，网购维权更是难上加难。而据市消委会统计，我市去年网购投诉640宗，同比猛增72.51%。但是，由于网购各环节中，合作方盘根错节，责任往往无法追究。为此，市消委会在建议相关部门完善相关法律条文之外，还提醒消费者网购时保留相关记录及时向网站客服及相关部门反映。
陈飞/漫画 网店关闭索赔难 “1月10日，在淘宝一家名为畅听无限-2010的网店，买了一款手机。在付款之初，卖家称绝对行货，有发票全国联保。”在听信了淘宝深圳卖家的一番说辞之后，山西长治网友宋女士买了一款三星9100手机。随后，宋女士发现，手机关机充电竟会自动开机，而且显示时间错误。当宋女士拿去当地三星售后才得知，手机不是行货，无法享受售后服务。“和卖家沟通，对方不肯退钱，承诺换货。因为想着只要能用便可，所以同意换货。” 尽管同意换货，但接下来发生的事还是让宋女士始料不及，换来的手机问题更严重，根本无法使用。新手机到手第二天便一直黑屏，在淘宝旺旺反映情况，卖家根本不理睬宋女士。1月31日，通过电话宋女士最终联系上卖家，卖家答应退货签收后给退款，但表示年前没钱可退，要到年后初八。 “原本承诺7天无理由退换，但手机一出手卖家便翻脸不认了，‘你举报吧，看你把我怎么样’，态度非常恶劣。”宋女士好不容易等到正月初八，再次与卖家联系时，对方却变卦了，原本全额退款变成只退1000元，要不再给寄来一款手机。当宋女士表示如果换货还有问题怎么办时，卖家则说让宋女士自认倒霉。 宋女士告诉记者，当她申请淘宝售后却被淘宝工作人员告知没办法解决，因为卖家已关闭网店，基金冻结没钱可赔了。事到如今，原本想着实惠的网购却让宋女士钱财两空。当记者就此事联系卖家时，对方接通后便挂机。淘宝工作人员表示，该网店基金被冻结，应是该网店存在风险而被淘宝冻结，消费者可提供充分证据走法律途径解决。对于宋女士的遭遇，该工作人员提醒消费者，在使用支付宝付款前，应先确认商品是否存在问题，及时投诉以便维护自己权益。
到货慢推责给快递
“同一办公室，连同我在内四同事同在一网店买鞋，基本同时发货，但一周后只有一人收到货。”深圳网民杨女士告诉记者，去年11月，她从一家名为“运动品牌鞋_2008”网店买鞋。四人中最快收到货花费了一周时间，最慢的差不多等了一个月，而杨女士因等不及选择了退款。“一般3至5天到货，省外一周多。而我等了二周，查询后发现，卖家发货后十天快递还在莆田。” 杨女士的退款要求，一开始遭卖家拒绝。卖家表示，并非虚假发货，是快递中转站签收，发货太慢，是因为双十一节物流太过紧张导致。后经多次协商之后，卖家同意退款，但要扣除18元的赔偿。 “明明收不到快递，查询不到快递信息，消费者权益就已受损。何况快递也是卖家所选，因此快递问题造成的损失应由商家和快递协商，卖家不应要求消费者赔偿。”杨女士认为，卖家的要求无理，这笔赔偿没有任何说明，只说拒绝包裹要收18元快递费。 “对于卖家最初的承诺，七天无理由退货条款起什么作用？收取了我18元费用，相关的发票和收费凭证又在哪里呢？”杨女士说，卖家不能将发货的责任推给快递，更不能通过扣取赔偿，将卖家与快递之间造成的问题及损失转嫁到消费者身上。由于杨女士的坚持，同时在淘宝客服的介入下，卖家最终妥协，同意全额退款。 风险保证金作防范 消费者在网购中受骗的遭遇，可谓五花八门，除了货不对板、拖延送货、夸大宣传等常见情况外，有的干脆是钓鱼网站、盗用链接、以次充好。遇到这些情况，消费者不仅维权难，甚至连维权对象都找不到。据中国电子商务研究中心调查显示，60%的受访者在遇到欺诈后放弃了维权。有分析认为消费者网购维权难，除售后体系不健全外，更重要的原因是维权成本过高。 为此，市消委会建议相关部门完善相关法律条文。同时，也有其他城市消费者权益保护委员会建议，网络平台应有鉴别、检查、监督网店的责任，进行实名登记，规范审查网店的资质、诚信度。甚至可要求网店交纳风险保证金，一旦出现问题，即便卖家缺失，网络平台也可动用风险保证金先行赔付权益受侵害的消费者。 除完善相关法律条文外，作为网购的消费者个体，对于网上购物的猫腻也应多注意防范。对此，市消委会特别提醒市民注意，不要轻易相信网页的虚假广告，不贪小便宜；签收前先验货，应妥善保管，小票和单据；消费者在无法联系卖家时，应第一时间与商家所属的网站联系，淘宝、当当等各大网站均有维权部门，同时也便于网站更好地管理商家。很多消费者都因为怕麻烦，购买的支付方式不选择支付宝，其实通过支付宝第三方担保，能确保安全，尽量不要直接汇款到银行账户。
| 
