消费者维权投诉耗时耗力 退货遭遇酱油比鸡贵

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广州3月15日电(记者叶前)5日开始实施的新《消费者权益保护法》，赋予消费者一些新权益，而商家则多了一些新责任。

　　然而，消费者真要维权，投诉举证，耗时耗力，最终可能还“斗”不过更有时间金钱成本、更专业的商家，即便赢了，回报也可能不比付出多。

　　(焦点一)无条件退货：“酱油比鸡贵”还退吗？

　　【法律权利】新消法规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。“让消费者在合理期限内可以无条件退货”的后悔权终于写进法律文本。

　　【案例】梁女士网购了一个手提包，收到货后打开试了一下觉得风格不搭不想要，于是提出愿意承担运费进行退货，店家则以打开包装不能退为由拒绝。刘女士在评价时给了差评，之后，商家主动联系刘女士给予退换。

　　【记者观察】无条件退货在网购领域有望实现，在充分竞争和买卖互动信息公开的情况下，消费者的投诉直接影响商家的口碑和信誉，发生争议时，给作为弱势的消费者增添了砝码。

　　然而，网购的无条件退货往往也面临“酱油比鸡贵”的尴尬，买个小件十块八块的，退货的邮费往往都不止这个数，消费者一想：还是算了。

　　(焦点二)自主消费：我的地盘我真能做主？

　　【法律权利】新消法规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

　　【案例】“包房最低消费1000元”“情人节每位消费不低于199元”“本店谢绝自带酒水”……类似的商家告示、声明早已屡见不鲜，久而久之，一些消费者对这些明目张胆的霸王条款甚至坦然接受。

　　【记者观察】一些商家借助节假日消费需求旺、不愁没客人；一些商家“店大欺客”，摆出一副“我的地盘我做主”的姿态。消费者虽然可以“用脚投票”对付这样的商家，然而，更多的消费者依然会选择沉默。

　　(焦点三)选择权：寻底竞争导致“乌鸦一般黑”

　　【法律权利】新消法规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

　　【案例】无论是要求退货，还是面临最低消费的限制，消费者往往发现，在哪都一样，没得选。

　　【记者观察】长远来看，消费者选择找哪个商家购买，是对卖方侵权行为的最有效制约。然而，在统一的、明确的、严格的市场规定出现前，商家更倾向于眼前的利益，先占一时之便宜。“别的商家这样，我也要这样，不然我就赚不过别人！”如此一来，商家与商家可能进入寻底竞争。

　　这也解释为什么一些霸王条款、侵权行为在一个行业内具有普遍性。行业潜规则形成了，消费者挑商家的权利被弱化了，不想被侵权，只好选择不在该行业领域进行消费，“因噎废食”总不是办法。

　　(焦点四)人身财产权：坚持与商家“死磕”

　　【法律权利】经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

　　消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

　　【案例】因怀疑偷盗被商场保安强制搜身、关仓库的新闻已不止一次发生；买到假冒伪劣、过期货，甚至因吃了这些东西而“中招”，10倍赔偿往往只能想想……

　　【记者观察】中国消费者权益保护法学研究会14日公布的维权案例显示，假冒伪劣过期食品，无论吃与否，商家都应赔偿；垃圾短信运营商负有侵权责任。这些案例实际上都是一些较真的消费者、甚至一些“维权斗士”坚持与商家“死磕”换回来的。专家建议：能否在消费者权益保护方面引入部分“判例法”的原则和精神，让类似的侵权行为能够“一劳永逸”，切实降低个体消费者维权的成本。

　　(焦点五)个人信息：“谁泄露的永远不知道”

　　【法律权利】经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。

　　【案例】买完房，装修的、卖家具的、卖电器的统统来短信推送广告和优惠了；买完车回来就收到卖保险的、卖汽车配件的电话和短信；甚至刚报名参加一个职业等级考试，培训机构立刻找上门来了……

　　【记者观察】消费者个人信息被随意泄露或买卖，给消费者日常生活带来了很大困扰。明知是哪个商家出卖了自己的信息，却无法取证。该条虽将保护个人信息确认下来，但实操性不强，也未规定处罚条款。只有构成犯罪，才可用《刑法》予以处罚。

　　(焦点六)举证倒置：质量问题谁说了算？

　　【法律权利】经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

【案例】买房，地板砖有空鼓、间隔不方正、卫生间漏水……这些是不是质量问题？是不是有了一纸建筑验收合格证消费者就无权要求退？买汽车，有异响，刹车、驱动不灵，修的时间比用的时间还长怎么办？是不是只修不能退？买电视机，有色差，一纸鉴定无质量问题不影响观看就给打发，是否影响观看是不是应该消费者说了算？

　　【记者观察】对于房屋等大宗不动产，汽车、电器等技术产品，是否存在质量问题，消费者只能凭直观感受作出评判，鉴定权解释权完全被具有专业能力的商家垄断。对于商家出具的无质量问题诊断，消费者没有任何还击能力。消费者要想获得证据非常困难，需要找专业机构做鉴定，受实际操作过程中众多问题影响，如很多检测机构并不对个人提供产品检测服务，或是商品检测、运输费用高等，都造成“鉴定难”，导致消费者维权困难。此次《消法》修改，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，举证责任倒置，有望多少改变这一不平衡状况。

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