消费者维权时间怎么补偿 “时间都去哪儿了”

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“去年年底买的鞋，出了问题到现在都没个准信儿。快3个月了，总有种要不了了之的感觉。”北京的关先生对于去年年底购鞋出现的问题至今未解决表示很无奈。

　　2013年，网友“凌云”的翼虎车出现故障后，3个多月的维权最终使得长安召回该车型，消费者的坚持最终维护了自己的权利。不过，并不是所有消费者都像“凌云”一样幸运，有调查显示，过长的维权时间是阻挡消费者维权之路的根本原因之一。不少消费者也发出了疑问：“我们维权的时间都去哪儿了？谁来为我们维权失去的时间负责？”

　　维权时间过长

　　去年年底，关先生在北京朝阳新光天地普拉达专柜购买了一双标价为4800元的男士皮鞋，购买后穿着不到30分钟，关先生便发现左右脚面明显不同。隔天将皮鞋送到专柜要求换货，关先生遭到拒绝。店员表示：鞋已经穿过并没有质量问题，不能进行退换。

　　皮鞋是否具有质检报告是双方争执的关键点。关先生对该皮鞋质量产生疑问，要求查看相关质量报告。专柜店员表示，商场质检员出具的报告显示质量合格，拒绝关先生查看。不过之后关先生再次询问时，店员又表示并没有皮鞋的质检报告。

　　针对这一问题，新光天地普拉达专柜店员王先生对记者说，该专柜已向商场提交了皮鞋的质检申请，商场质检员检测结果显示质量合格。当记者要求王先生出具关先生所购皮鞋的质检报告时，王先生对此表示不便，婉拒了记者。

　　一来二去，从2013年年底至今，关先生为一双鞋已经伤了近3个月的神。该专卖店曾表示会与记者再次联系，但截至发稿时，记者未接到任何联系电话。

　　时间不知不觉没了的不只是关先生。家住深圳的杜女士在携程网订购了自己和女儿今年2月22日由老家出发回深圳的机票，不料由于身体不适需要提前就医，杜女士将自己和女儿的两张机票在网站上办理了改签，数据显示成功。

　　返程当天在机场办理登记手续的杜女士被告知：女儿的机票并未改签成功。在与携程网沟通无果后，杜女士虽与孩子最终坐上了飞机，但又多花了一张机票钱。

　　事后杜女士多次与携程网方面沟通此事，值班经理承认由于系统原因孩子的票未能出票，并表示愿意赔偿200元现金，在杜女士不认可后又提高至400元。最终杜女士仍未接受这一赔偿方案，事情一直拖到现在。

　　3月8日，携程网公共事务部闫鑫向记者承认，由于系统故障给杜女士带来了不必要的麻烦，愿进一步与其沟通。

　　丢失的时间无人负责

　　消费者购买商品出现问题，会有相应补偿，但是消费者为维护自身权利失去的时间，又由谁来负责呢？

　　关先生对于购鞋后出现的问题感到很愤怒。原本以为品牌皮鞋质量过关、服务到位，但到头来不仅皮鞋的质量根本无法确定，而且销售人员也在出现问题后和自己“打太极”，大有“打不死你拖死你”的架势。

　　相比于关先生，改签闹出的不快是杜女士不愿意再回忆的经历。本身就患有再生性障碍贫血的杜女士，在日常的工作、治疗中还要抽出时间和精力与携程网进行沟通，让她觉得平添了许多负担。

　　时间成本界定难

　　中国消费者权益保护法研究会副秘书长郝庆丰认为，从目前来看，消费者对于时间的概念并没有像对待索赔物那么重视。

　　“没那么重视不代表不重要。时间是有价值的，并且时间的价值根本无法估量。”郝庆丰说道。他同时表示，目前的法律法规并没有对时间进行补偿的条款。不过显而易见的是，尽管商家可能给消费者进行了赔偿，但其赔偿的额度远比不上时间成本。

　　中投顾问高级研究员薛胜文认为，时间成本很难界定，高低多少若没有衡量尺度则很难确定。“卖方市场的存在将普通消费者本应具备的维权意识消磨殆尽，买方在市场中的话语权极低，各项维权成本居高不下，整个消费市场各项规定仍以保护卖方为主，是造成很多消费者维权时间长或干脆不维权的原因。”他谈道。

　　纳入赔偿体系中

　　郝庆丰认为，新修改的《消费者权益保护法》在这方面可能为消费者提供了维权的思路。以往出现问题时，均以“等值赔偿”来进行处理，即消费者购买物品出现问题，商家再赔付消费者同款产品即可。而在新消法中，出台了“惩罚性赔偿”，目的就是使商家谨慎对待产品问题，如出现问题，将会有较为严格的惩罚性措施对其进行制约。

　　中投顾问高级研究员薛胜文则认为，单从理论上来讲，“惩罚性赔偿”能够使消费者得到较多的补偿，消费者维权意识能够逐渐培养起来。“不过，规定如此，能否有效落实才是关键，尤其是注意维权的时间成本问题。”他说道。另外他表示，我国有关消费者权益的各项保护举措正在逐渐出台完善，有关部门也在加大宣传普及力度，期待最终效果能使所有人都满意。

　　“呼吁大家都要清楚时间概念，具有时间成本的意识。切实地运用法律武器保护自己实体的（所购产品）和抽象的（时间、精神成本）权利。”郝庆丰建议道。他还表示，应从上到下注重时间成本问题，将其纳入赔偿考量机制。

　　薛胜文也认为，时间成本和显性成本的结合评判是维权成本的标准，建议消费者协会、法院等部门在处理纠纷案件时作出全面的评判。