网购纠纷有法可依新消法常见问题逐一解读

显示全部楼层 · 2014-11-12 22:06:04

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　　新修改的消费者权益保护法此次修改内容涉及面广，对网络购物、公益诉讼、惩罚性赔偿等有关消费者权益保护方面的热点问题作了明确规定。
　　

　　作为非现场购物形式的网络购物，消费者无法对所购商品进行直观感受，一些缺乏诚信的经营者往往利用信息严重不对称的优势，夸大商品的性能、功效，误导消费者，甚至借此实施网络诈骗，严重侵害消费者的合法权益。而网络购物又以异地消费居多，涉及环节多，一旦发生消费纠纷，由于消费者缺少有效证据，难以向有关部门提供必要的办案线索。
　　此次新版消费者权益保护法可谓是与时俱进，比较大的变化还是围绕近几年十分火热的网络购物，新消法中的众多条款也让很多“糊涂账”有法可依，让消费者在网购的时候心中有数，也明确规定了电子商务入住商家的责任和义务。
　　新消法常见问题逐一解读
　　七日无理由退货制度消费者网购新增“冷静期”
　　消法对网络、电视、电话、邮购等方式销售的商品中产生的上述问题没有明确的规定，新消法对消费者在无理由退货方面做出了新的明确规定。具体为：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定作的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
　　

　　这一规定其实是新增了冷静期制度，赋予消费者在网购时的“后悔权”，旨在平衡消费者和经营者之间信息不对称导致的问题。
　　

　　考虑到网络购物市场的发育程度和对经营者的影响，防止有的消费者滥用这种权利，同时明确了不宜退货的情形、退货的商品应当完好以及退货费用的承担等细节，从而增强了法律适用的确定性和可操作性。对于法律明确列明的商品之外，商品性质不宜退货的，要求必须经消费者购买时确认，解决了可能发生的事后争议。
　　新消法常见问题逐一解读
　　网购等非现场购物信息披露制度
　　新消法第二十八条规定：“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”
　　

　　本条规定的核心是保障消费者的知情权。要求经营者提供经营地址、联系方式，有助于明确经营主体，解决非现场购物面临的突出问题；安全注意事项和风险警示等信息有助于消费者全面、客观进行分析和决策；售后服务、民事责任事前明确，便于发生问题从速解决。
　　新消法常见问题逐一解读
　　网络平台承担先行赔付责任
　　新消法明确了网络交易平台提供者作为网络交易的第三方应承担的责任，一是在无法提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的情况下，承担先行赔付责任。二是在明知或应知销售者或者服务者利用平台损害消费者权益的情形下，未采取必要措施的，承担连带责任。
　　

　　同时规定，网络交易平台做出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。这一条规定有助于督促网络交易平台履行应尽的审核义务，有助于解决实践中网购异地消费，一旦发生纠纷难以找到经营主体的突出问题，有助于消费者索赔权的实现，对于维护网络交易秩序以及网购消费者的合法权益具有重要作用。
　　新消法常见问题逐一解读
　　禁止泄露消费者信息个人生活安宁权受保护
　　新消法明确规定了经营者收集和使用消费者个人信息应当履行的告知义务、保密义务以及经营者的商业推销不得侵犯消费者生活安宁权。市消保委人士表示，一些商家未经消费者同意，拨打消费者的电话进行推销的行为，按照新消法规定是不允许的。
　　

　　同时，新消法第五十六条又规定了处罚条款，“除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得，处以五十万以下的罚款；情节严重的，责任停业整顿、吊销营业执照”。
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　　精神损害赔偿入法欺诈行为“退一赔三”
　　对于经营者的欺诈行为，新消法将现行消法规定的“退一赔一”修改为“退一赔三”，并增加了“赔偿的金额不足五百元的，为五百元”的规定。
　　新消法对违法经营者规定了“没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照”。相比于现行消法中的“处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款”，大大增加了经营者的受处罚金额，进一步加大了对消费者合法权益的保护。
　　

　　作为一部保护消费者权益的法律，消费者最为关心的是新消法能够在多大程度上帮助自己维权。面对现实的成本与收益考量，法律应当要有足够威慑力的惩罚性赔偿条款来支持消费者将维权进行到底。否则，消费者手里没了利器，商家就不会真正尊重消费者，消费者也不可能成为真正的“上帝”。这次新消法中，首次增加了精神损害赔偿，引起了各界关注。
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　　减轻消费者举证责任耐用商品瑕疵举证责任倒置
　　为解决消费者维权难、维权成本高的问题，新消法规定对部分商品和服务的举证责任进行倒置，消费者不用承担举证责任，避免了鉴定难、成本高、不专业等难题。这一规定有助于增强企业产品担保责任意识，减轻消费者的举证责任，对于实践中消费争议处理将起到积极作用。
　　对于一些耐用商品，尤其是科技含量较高的商品，消费者缺乏相关专业知识，也难以掌握该类商品或者服务较为专业的信息，甚至在购买商品时也难以发现一些隐蔽的瑕疵。新消法规定耐用商品的瑕疵举证责任由经营者承担。根据新消法的规定，上述案例中厂家应当举证手机发生自动关机这一瑕疵的原因。
　　

　　第二十三条经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵，发生纠纷的，由经营者承担相关举证责任。
　　条文规定主要在于举证负担的分配上，而不是责任的承担。按照法律的一般原则，“谁主张谁举证”，消费者在维权时要承担举证责任。由于一些商品和服务技术含量高，消费者维权困难。部分省市的消费者权益保护条例和实施消法办法中做出过难于检测、鉴定的，由经营者举证的规定。新消法总结地方立法经验，借鉴国际有关制度，做出了有利于消费者的特殊情形下的举证分配规则。今后，对于一些耐用的、技术含量高的商品和服务，在六个月内出现质量瑕疵产生争议的，举证责任由经营者承担。
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　　销售假冒产品进入信用档案
　　新消法明文规定，“黑店家”将上黑榜公诸于众。这样不仅影响了这些店家在市场上的口碑，还给其在未来办理一些手续的时候设置了限制，像个人信用记录一样如影随形。
　　

　　对于欺诈这种不诚信的行为，现行消法的规定为“退一赔一”，而新消法的规定是“退一赔三”。同时，网站受处罚的金额将大幅提高，网站的违法行为将被记入诚信档案，向社会公布，将直接影响其申报各类奖项、著名商标、银行贷款等。
　　新消法常见问题逐一解读
　　违法广告代言人负连带责任
　　近年，名人代言问题产品、虚假广告屡被曝光。今年9月，台湾著名艺人小S因代言的“胖达人”面包含添加剂的事件被曝光。
　　新消法规定，社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。
　　

　　新消法覆盖到了社会的每个角落，完善法律后，关键要看执行，消费者要注意保存相关资料、证据，便于维权之用。
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　　进一步发挥消费者协会作用
　　与经营者相比，消费者在时间、精力、经济实力、专业知识等各方面处于明显弱势，单个消费者维权面临很大困难。为解决消费者个人维权难的问题，新消法充实消费者协会的力量，进一步发挥其作用，通过组织力量帮助消费者依法维权。
　　第三十六条消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。
　　

　　该条重新界定了消费者协会的组织性质。消费者协会是依法成立的为全体消费者服务的履行法定职能的公益组织。它没有会员，不收会费，具有法定性、公益性、外部保护性特点。它与一般的社会团体有本质区别。过去，由于消费者协会使用的名称，社会各界对其性质存在一定误解，将消费者协会与行业协会、商会等私益性社团混同，一定程度上影响了消协组织的生存发展。此次新消法明确了消费者协会不是“社会团体”，在其组织定性上采用了内涵更为宽广的“社会组织”的提法，同时规定消费者协会履行的是“公益性”职责，重新界定了消费者协会的组织性质，为消费者协会的健康发展指明了方向。
　　第三十八条消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。
　　

　　本条进一步明确了消费者协会的行为规范。一是消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责，听取消费者的意见和建议，接受社会监督。二是不得以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。有关规定为消费者协会切实履行职责、为消费者做好服务做出了严格要求。
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　　建立消费公益诉讼制度
　　公益诉讼是针对经营者侵害众多且不特定的消费者，使其权益受到损害或者可能受到损害的情况，由没有直接利害关系的主体向人民法院提起的诉讼。新消法赋予消费者组织“公益诉讼”权，由原来只能支持消费者起诉到可以代表消费者进行“公益诉讼”，是一个很大的突破。这种代表不特定多数消费者诉讼制度，是保护消费者集体利益的重要制度设计。因为在目前的条件下，单个消费者维权成本高、时间长、举证难，难以与经营者对抗，如果由消协组织代为提起诉讼，可以将单个消费者的力量汇成合力，形成足以与经营者抗衡的强大力量。同时还可以通过消协组织借助法律界人士、新闻媒体等多方力量，给消费者维权提供更为专业、高效的服务，给经营者以舆论等方面的压力，促使经营者合法经营，切实保障消费者权益。过去，针对一些领域存在的不公平格式条款、虚假广告等损害不特定多数消费者利益的情况，消协组织大多通过点评、揭露批评等方式进行，今后可以通过提起公益诉讼申请禁止，以更好地维护广大消费者的利益。
　　

　　第四十七条对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。
　　新消法在争议的解决一章首次提出，对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会及省级消费者协会可以向人民法院提起诉讼。这一规定明确赋予消费者协会消费类公益诉讼的主体地位，进一步充实了消协的维权职责，实现了与民事诉讼法有关公益诉讼制度的无缝连接，细化了民诉法第五十五条在消费者保护领域的实施内容，有助于降低消费者的维权成本，扩大消费维权效果。
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　　淘宝：卖家如不履行新消法网店商品将遭下架
　　在3月15日“新消法”正式生效之前，淘宝网将会于1月底对至今仍未签署消保协议的卖家进行分批通知，通知后72小时内仍未签约的卖家将会被执行全店商品下架处理。淘宝网方面表示，尽管平台已于2011年开始执行全网消费者保护服务，但由于历史遗留问题，仍有极少部分卖家尚未签署消保协议。但具体卖家数量淘宝网方面表示不便透露。
　　

　　在卖家看来，这是淘宝网作为电商交易平台，对即将实施的“新消法”做出的实质性应对措施。淘宝方面表示，“新消法”强调了卖家经营信息须真实有效完整，为避免“新消法”上线后可能产生的交易纠纷，保护买家的合法交易保障，因此希望在春节前通知卖家，必须签署消保协议。消保协议中要求卖家提供商品完整信息，并对描述的商品信息负有举证责任。上个月，淘宝已将“七日无理由退换货”升级为退货承诺，卖家可对店铺内不同商品设置不同的服务条件，最长退货换保障时效可达15天。
　　新消法常见问题逐一解读
　　苏宁响应新消法空调30天无理由退换
　　为适应网购商品“7天无理由退换货”的新规，重庆苏宁方面昨日宣布，2月28日至3月16日期间，苏宁将针对重庆地区所有门店和在苏宁易购购买空调的消费者，率先推出买空调30天无理由退换货活动。
　　

　　京东1月1日试行新消法
　　2014年1月1日起在京东购买商品的用户，均可按照新修改的中华人民共和国消费者权益保护法的规定享受相应的权益。新消法将于2014年3月15日正式实施，其中有多个条款涉及网络购物，对于规范网购市场具有积极的作用。此次京东率先试行新消法，比国家规定的正式施行日期提前了两个半月。
　　

　　目前，京东商城的自营商品将实现7天无理由退换货，开放平台商家将针对性培训后逐步执行。
　　新消法常见问题逐一解读
　　新消法虽然对网购售后进行了规定，并给予了消费者“后悔权”，但多数商家并未完全遵照其制定退货条款。同时，新消法部分细节的不明确，也使得在具体实施过程中，商家仍有漏洞可钻。
　　“不宜退货”范围不明
　　目前，新消法未对“后悔权”中的“根据商品性质不宜退货的商品”作详细说明，这会导致各电商有不同理解，实施范围也会参差不齐。
　　

　　多数电商打起了“不宜退货”的擦边球，以国美为例，其退换货规定，包括手机、相机、大家电等在内的20类商品均不能无理由退货。
　　

　　“后悔权”的恶意使用
　　对于卖家而言，“后悔权”的滥用是他们最担心的问题。
　　多数电商表示，目前遇到买家恶意退货虽是少数，但有“后悔权”后，必将有更多买家选择退货，如果商家不保护自身权益，将使商家陷入被动。
　　

　　网拍艺术品可能遭遇掉包
　　此外，也有人担心拍出真品后被某些买家拿赝品掉包，再要求退货，从而让电商企业蒙受不必要的损失。根据商品性质不宜退货的商品到底包含哪些门类，具体如何执行，一切仍是未知数。
　　