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天津消费者孙女士，在淘宝网上购买了五组和木居实木衣柜，到货后，她发现有两组衣柜存在严重的质量问题，一组衣柜安装好后，柜门无法关闭，另一组衣柜，还没安装就发现木板已经开裂。
孙女士：加上运费应该是3万6左右，五组衣柜，第四个柜子安上的时候，就是门关不上，他折腾了很长时间，最后门关不上，他说这是产品质量问题，然后当时我们也联系了，说是肯定是安装的问题，有一组底板坏了，裂开了，所以当时是没安装。 孙女士是在淘宝网上一家名为良品家具的店铺购买的这五组衣柜，店铺的客服同意更换开裂的木板，但是拒绝再寄送安装衣柜所需的配件----门吸，但是有木板，没门吸，衣柜还是没法安装使用。 孙女士：我说因为这里没有门吸了，他一说门吸的问题，说已经有足够的门吸，为什么不够呢？我们才发现门吸安的乱七八糟，所以门吸就不够了，这时候就产生矛盾了，后来就一直没什么回音了。 安装师傅说，衣柜存在质量问题，淘宝卖家说安装师傅不专业，两方相互推责，孙女士见没法和卖家协商处理，于是，投诉到淘宝网。去年6月份，孙女士看两组衣柜无法使用，而且体积大、占地，想退货、退款，她就拨打了淘宝网的客服电话，投诉后，淘宝网客服客服建议她，还是联系卖家处理。 孙女士这套家具是她的侄女鲁女士帮她在网上购买的，近期，鲁女士最后一次通过阿里旺旺联系卖家时，得到的答复还是让她联系安装师傅，并说之前的客服已经辞职，走之前也没有交代相关事宜，不知该如何处理。 安装师傅是谁找来的？记者拨通了孙女士侄女的电话，是她帮孙女士在淘宝网上购买的衣柜。 孙女士侄女：我就跟她说，我说你们包不包安装，他们说安装师傅可以找，付费我们自己付，是他们帮我们找的师傅过来装。 记者拨通了卖家和厂家的电话，卖家说记者打错了，厂家的服务热线则一直无人接听，记者又拨通了淘宝网的客服电话，客服说会有专人联系记者，答复相关问题。 1月13号节目播出后，当天下午，记者接收到孙女士发来的邮件说，淘宝网分别在下午16点07分和16点47分联系过她，说会帮助孙女士联系淘宝卖家，协商处理衣柜问题，但是目前还没有联系卖家。 14号上午，孙女士发来邮件说，一个自称是和木居北方地区售后服务部的工作人员联系过她，说已经看过出问题的衣柜的照片，可以派人上门安装，并调整有问题的衣柜。孙女士说，已经和淘宝网提出退货要求，孙女士觉得这个人可能就是卖家，不是厂家的工作人员，但对方却自称是厂家的工作人员。 发生这些怪事后，她意识到自己花3万多元购买到的实木衣柜可能是假货，但联系不上淘宝，她只能等对方联系她时，再询问清楚。 14号，记者接到淘宝网自称叫吾明的工作人员回复的电话。 吾明：我这边是淘宝网的工作人员，之前你这边打电话过来跟我们这边反馈是有个消费者素买来柜子的问题，联系不上卖家对不对？ 记者：对。 吾明：跟消费者了解情况后，跟商家联系上了，然后目前这个事情，我们正在跟双方的协调过程当中，这个问题我们会帮助消费者把事情处理好的。 记者：准备怎么处理呢？ 吾明：消费者目前说有五个柜子，有三个是已经装上的，可能装的不是很好，她希望有一部分的补偿，然后还有两个柜子是没有装的，还有装不上的，她说这两个希望能够退货，现在的话我们联系到这个商家，按照消费者这样的诉求进行协调，刚才联系上，所以跟你们这边先说一下，后续的情况消费者会跟商家沟通的。 记者：这个商家就是和木居厂家授权的店铺对吗？ 吾明：淘宝店铺它没有授权的说法，它跟天猫不太一样，淘宝它主要有C2C一个平台，这个商品不一定要授权才能销售的，就是说你作为个人来讲的话，你手上有和木居商品，或者你手上有爱马仕的包什么的你都可以拿去卖的，这个跟授不授权可能没有太大关系。 记者：因为现在消费者还想知道一个事情，她的这个衣柜是正品还是假货？ 吾明：先打算跟商家把货物处理好，这个货是不是假货的问题，看看商家能不能提供一些的进货凭证，但这个没有说一定是假货，这一点上我们可能也没有办法直接这样认定它，但是我们会做一个调查。 14号下午，记者又接到和木居家具生产厂家打来的电话，厂家的工作人员吴经理告诉记者，两年前，他们就发现有单位或个人冒用佛山市南海树和家具有限公司的名义在淘宝网上销售仿冒和木居品牌产品，他们也一直在和淘宝网交涉，希望淘宝网能关闭这些店铺，但是淘宝网一直没有处理这些卖家，厂家对此也很头痛。关于厂家服务热线为何无人接听的问题，厂家回复是因为公司正在搬迁，通讯设备还没接通，并说稍后会发官方声明给记者。 16号，孙女士发来邮件说，今天收到淘宝网发来的短信，淘宝网说卖家同意退货退款。孙女士告诉记者，她在退货前还想问清楚一件事，自己花3万元买到的衣柜到底是正品还是假货？为什么一年多来一直都没人管？但是，孙女士一直联系不上淘宝网的工作人员。 16号下午，厂家发来官方声明。声明中提到，截止发稿之日，我公司在网上销售产品的店铺只有两个旗舰店：天猫树和家居旗舰店与京东树和家居旗舰店，除此之外别无他店。我司与淘宝方面正在交涉，针对线上制假售假进行严厉打击。 本周，淘宝网再次联系孙女士询问是否同意退货退款时，孙女士才有机会询问衣柜到底是正品还是假货的问题。淘宝网回复非品牌授权店销售的不一定是假货。 孙女士花3万元买到的衣柜到底是正品还是假货？记者又拨通了厂家工作人员吴经理的电话。 厂家说如果孙女士需要，他们可以派技术人员上门鉴定，然后出具一个鉴定结果。 就在这时，我们接到孙女士发来邮件说，淘宝网吴先生在1月23号联系她说已经冻结了卖家的保证金，但时间不能太长。并说，如果能证明是假货，淘宝网会先行赔付货款。 在这之后，孙女士联系厂家上门鉴定，厂家指派和木居天津授权专卖店的负责人上门鉴定，他告诉孙女士，她购买的这批家具不是正品家具。 消费者将这份鉴定证明交给淘宝网，希望淘宝网能够按照“假一赔三”的规则来处理投诉，但是淘宝网以“证据不足”为由，驳回诉求。 孙女士：我问过和木居的厂家了，我说你给我开的这个有没有法律效率？他说完全具备。 淘宝工作人员：我们一咨询一下相关的律师，他们来确认一下，因为这个说实话有些厂家对法律也不是特别专业吧。 孙女士：你们现在目前已经认可它们不具有法律效应是吧？ 淘宝工作人员：法务部门暂时不能采纳为一个假货凭证。 孙女士：所以不能确定卖的就是假货，是这个意思吗？ 淘宝工作人员：是的。 在淘宝网上买到过假货的朋友，淘宝店小二说非正品和假货概念不同，这句话是不是很熟悉呢？ 消费者网购3万元问题衣柜陷维权难题事件最新进展，淘宝网答复可退货退款，消费者则认为买到假货，应该“退一赔三”。厂家上门鉴定，衣柜不是正品并出具鉴定证明，但淘宝网以“证据不足”为由，驳回诉求。消费者认为不是正品就是假货，淘宝店小二说非正品和假货概念不同，是不是假货到底谁说了算？ 经济之声特约评论员，中国消费者权益保护法研究会副会长武高汉，北京潮阳律师事务所律师胡钢，一起来讨论相关问题。 经济之声：店铺宣称销售的是正品，厂家说是假货，厂家指定的授权专卖店出具的鉴定证明是否具有法律效力？ 胡钢：正品这个词不是特别严格意义上的法律字眼，一个正常的商品，首先要符合国家有关产品质量和服务标准的规定；第二应当是不违反或不侵犯权利人相关的知识产权，比如没有仿冒他人的企业名称，没有仿冒他人的商标，外观设计，或者说相关的专利等。所以说究竟是否是真正的产品或者说所谓的正品，一般是由生产商来提供证明，而不是由它下属或者它授权的经销商来提供，所以淘宝的判断，我个人来说是比较支持的。 经济之声：厂家答复媒体的录音和出具的鉴定证明能否成为卖家售假的凭证？ 胡钢：网络交易平台是基于双方的合同，一旦产生纠纷并不具有终端、终极的法律效力，而是快速解决纠纷的好的方式。网络交易平台的争议调解服务，只能是客服人员或者所谓大众的评审团依据网上提交这种证据进行一个表面的审查，然后作出决定或者判断，它和实质上那种彻底、严谨行政查处程序，或者说行政处罚程序，或者说仲裁，乃至更加的严谨我们的法院的司法诉讼程序来说，应该说简便的多，但是消费者也不应寄予太大的希望。 消费者昨天告诉记者，在淘宝网上买到这个问题衣柜后，就一直联系淘宝维权，一年多时间，问题衣柜就跟废品一样，摆在那里，一直没人管。现在淘宝网终于答复愿意退款退货，她也不想再追问衣柜是否假货的问题了，只想退款后有人能将衣柜赶紧拉走，但是这时，她和淘宝网又因另一件事产生分歧。孙女士想要先退款后退货，但淘宝网坚持先退货后退款，两方谁都不愿意让步。 经济之声：胡钢律师，从法律层面上，法律规定是先退款还是先退货？ 胡钢：这并不重要，重要的是消费者应该立刻向工商行政机投诉，请注意消保法第46条规定，工商机关接到投诉之日起，7个工作日内，就应当的予以处理，并告知消费者，这是工商机关的法定职权。
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