天猫假货投诉不断 假一赔五承诺成空谈

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    据经济之声《天天315》报道，在前两个星期的节目中，我们报道了天猫商城销售假货事件：多个地区的位消费者向天天315节目投诉，反映他们在11月11日网络购物促销期间在天猫商城买到假货，其中多数是假手机。消费者一致反映：当时卖家承诺是“正品行货”，天猫也承诺“假一赔五”。但是不少消费者收到货之后，却发现手机是假的，于是找卖家，但卖家不承认，而多数卖家已经联系不上。于是消费者转而找天猫要求解决问题。天猫说对假货的处理办法是“假一赔五”，只要一个消费者能拿来权威部门的检测报告，所有购买同一款商品的消费者都可以获得赔偿。于是消费者纷纷到工信部电信设备认证中心市场管理办公室和泰尔实验室进行鉴定，所有鉴定结果都是假货。

可是当消费者拿着这两家权威机构的鉴定报告去找天猫时，天猫却出尔反尔，对这两家机构的鉴定报告不认可，要求消费者必须拿出手机的生产原厂出具的鉴定报告，让厂家证明他们自己生产的手机是假的，天猫才能认可。记者调查发现，天猫商城的假货受害者已经超过千人，而在天猫商城卖假货的店铺也不止一家，假冒的商品也不止一个品牌，而且卖假货的时间也不仅仅是11月11号才开始。这些卖家不仅出售假货、伪造保修卡、伪造手机入网许可标志，而且还伪造发票，不同地区的多位消费者收到的发票居然是相同的号码。

目前《天天315》节目有多位消费者发来的天猫和卖家在网上的承诺截图、交易流程截图、与卖家交涉的留言截图、与天猫客服交涉的留言截图、工信部和和泰尔实验室的鉴定报告等材料。《天天315》对天猫假货事件报道之后，引起强烈反响，不仅众多网友给我们留言对这一事件发表评论，而且，有许多消费者向我们投诉天猫商城，反映11月11号在天猫商城买到了假货。湖北黄冈的消费者何先生就是其中一位。

何先生：双十一就在天猫商城买手机，卖家是承认正品行货，结果买到了两台水货手机，我买的店铺名叫华夏景泰（音），之后天猫商城让我们提供水货和正品嘛，那个正品开不出来的，扯不明白，反正我再也不相信天猫了。

何先生说，之后他经历的同其他受骗的消费者一样，把事情反映到天猫商城，但是天猫迟迟不予解决。而有着同样遭遇的还有四川成都的消费者查先生：

查先生：我也是在11月11日在淘宝的天猫商城格式化数码专营店买到一款三星的N7100的手机，当时买完手机拿到以后，发现手机发票的纸张感觉不太对，后面去上网查了一下手机的IMEM码，发现这个码在我购买之前就已经被查询了20多次。在网上跟同样经历的人进行交流了之后，发现我们这批手机都存在同样的现象，发票的编码是一致的，他们手机的IMEM码都是被查询过很多次。

查先生说，他收到的手机是假货，但是在天猫这起假货事件中，卖家不仅仅是大肆售假，而且还使出了让人意想不到的手段来坑害消费者：

查先生：因为我们是买手机比较早的，收到手机比较早的，但是在我们之后还有很多的受害者，他们其实并没有收到手机，商家只是把一个快递单输到网站上，其实并不发货，寄那种假的货物，明明买的是手机，但只是寄一个空的文件袋，里面可能会放一个膜或者是放一个手机绳给客户寄过去，这种现象当时群里面很多人收到货物的，比如文件袋是空的，他们对文件袋进行了拍照取证，包括里面有手机绳或者是手机膜之类的。

除了发空袋子和手机绳之外，消费者还发现卖家另一种虚假发货的恶劣手段：

查先生：商家就虚假发货，寄的地址写的是收货的买家，但是故意会把买家的名字写错，买家的电话号码故意写错，导致那个货物没办法到达买家的手上。

在众多付款之后没有受到货的消费者中，上海的费先生就是其中一位：

费先生：我是11月11日在天猫商城数卡数码专营店还有一家叫游信通（音）数码专营店，两家商店买的三星的手机，它后来都是没有发货，等于是虚假发货了，发是发货了，发出来了以后，直接又发回原地签收掉，它就冒充已经发货过，根本就没有收到货。

记者：没有收到货后来怎么发现又寄回去了呢？

费先生：因为快递是有记录的，我们到快递的网站上直接查到的，发出之后，发的时候是哪个快递员收的货，快递网站上都有记录。然后隔天又寄回去，寄回去派送的业务员也是同一个人，收的地址就是深圳。我是上海的买家，深圳发出的，让这个快递员收一下，然后第二天又送回去。

记者：收货人的地址没有写吗？没有写你的地址或者姓名联系方式吗？

费先生：没有，因为我们后来直接打快递公司客服问他，我说这个快递怎么回事，它说商家根本没有给我们货，就做了一个录单。

记者：您从快递公司了解到等于说卖家根本就没发货，根本就发了一个单子是吗？

费先生：就是拿一张空白的单子，拿一张空白的快递的面单，叫快递员扫描器在这个上面有一个条形码扫一下，扫一下之后，在快递公司的网站上就有了录单的记录，等于说快递公司收了快递，但是具体后面的信息一点也没有，因为他根本没有发快递嘛。

发现卖家的虚假发货这些恶劣行径之后，费先生就把这一情况向天猫商城反映：

费先生：那我把这个情况包括快递公司电话直接报给天猫，天猫说我们不查的，你给我们我们也不查，我们只看记录，只要上面有寄出的记录就可以，说我们没有核查的义务。他们只看商家有发出的记录，他们就不管了，他们说至于商家发不发，你收没收到都是和他们无关的。然后我们不停的打电话，打了差不多一百个也有了，他们现在每次答复就是帮你记录一下，我们会报上去，你们再等，就一直这样，一直拖着。

费先生告诉我们，卖家虚假发货的情况在天猫商城并不少见，他已经遇到过不止一次这样的情况：

费先生：天猫上很多很多这样的事情，包括双十一活动后面买了十件货也是这样的情况，我跟天猫投诉，他们就是不回。

记者：您后来又买的是什么？

费先生：我后来买的是苹果的手机，我要送客户的，买了10台苹果手机，他也不发货。

记者：这是哪个店家？

费先生：这个是天猫上武汉的一家叫弗雷德数码的，不发货以后，我跟天猫投诉，我说这个商家根本没有发货，他说这个不是我们核实的范围，我们只看有录单的记录就可以了，他就这样说。

针对天猫假货事件以及如何解决消费者问题，我们联系上了天猫商城所属的阿里巴巴集团公关部，公关部只答应书面采访。记者把采访提纲发过去之后，阿里巴巴集团公关部在我们的提纲上作了回答。

第一个问题是：1、卖家承诺“正品行货”，天猫也在自己网站上承诺“100%正品保障”，而实际上却出现多个店铺大肆卖假货。对此，天猫如何解释？

天猫的回答是：天猫是一个平台，每一件商品都不是天猫自身售出。但是天猫对于商家的商品质量有一套管理体系。天猫从商家进驻资质审核、商家经营过程中通过系统和人工的监测确保消费者获得的商品有品质的保障。同时，如果一旦商家出现一起售假行为，将被清退出天猫，永不合作，同时扣除其保证金。同时对消费者予以假一赔五的保障。

第二个问题是：2、众多消费者收到假货之后去找卖家，但卖家已联系不上，消费者只好转而找天猫解决问题。天猫说对待假货的处理办法是“假一赔四”，只要一个消费者能拿来权威部门的检测报告，所有买同一款商品的消费者都可以获得赔偿。但是，当消费者持工信部或者泰尔实验室的鉴定报告找天猫时，天猫却对这两家机构的鉴定报告不认可，而是要求消费者必须拿出手机的生产原厂出具的鉴定报告，天猫才能认可。消费者认为天猫这是在有意刁难消费者，以避免赔偿。是否这样？

天猫的回答是：针对问题提到的泰尔实验室鉴定报告，并非不认可，我们对其中的一些结论正在与其进行核对沟通确认。目前还未收到实验室的反馈。我们在对任何一个商家，任何一件商品进行判定的时候都必须通过多方证据的核对确证，这样也是最大限度保障更多消费者的权益。

我们还向天猫提问：消费者认为在假货事件中，天猫一不道歉，二不解决，既没有诚意也不讲诚信。天猫对此怎么看？

天猫的回答是：天猫从创立至今，核心目标就是为消费者提供好的商品和服务，这是天猫的立足之根本。对于您所描述天猫对消费者“没诚意，不诚信”这是无端的指责，消费者获得好的体验及信赖关系天猫的发展。

我们提的最后一个问题是，天猫将如何解决消费者的问题？是否有具体措施？能否按承诺的那样做？有没有期限？

天猫的回答是：对于的确存在商家出售有质量问题的商品甚至假货，我们都有严格的规则，并且我们一定会按照规则对商家进行处罚，保障消费者的权益。

在12月19号以及上周一《天天315》节目对天猫假货事件报道中，曾经有消费者提出，天猫客服曾经冒充12315工作人员给消费者打电话。我们的记者在上周一曾经联系到阿里巴巴公司相关负责人询问到底有没有此事，对方当天晚上10点钟回复了一份书面回应，称有消费者反映天猫方面假冒12315工作人员给消费者去电一事是造谣，天猫方面不可能假冒12315工作人员给消费者去电。那么，这到底是不是消费者造谣呢？经过调查，我们拿到了一份这样的录音。

消费者：我还有一个问题问一下你，为什么我在发我投诉的好像是天猫回复我的啊？

客服：天猫可能是先介入。

消费者：天猫已经介入了，他们好像回复冒充315的人？

客服：淘宝联络站的人，因为淘宝投诉量淘宝是比较大的，我们在淘宝那边有一个联络站，专门处理淘宝投诉的。

消费者：他直接说他是315的，我第一次投诉的时候，但是后来发现那个电话是淘宝的。

客服：我们淘宝有联络站在那边的。

消费者：那是你们315的人是吧？

客服：是他们天猫的大概。

12315工作人员称，在淘宝设有联络站，而联络站的工作人员却是淘宝自家员工，也就是说，负责和消费者联系的联络站工作人员，并非是12315工作人员，却在冒名顶替12315工作人员。淘宝在声明里自称消费者在造谣。到底谁在造谣，恐怕我们不说，大家也自有定论了。目前我们还在搜集整理相关录音和证据，也会继续关注此事，发布更多的录音资料。

针对天猫假货事件，记者已经联系了天猫商城所在地的工商部门--杭州市工商局高新区滨江分局。负责处理这件事情的潘杰主任接受了记者的采访：

潘杰：是这样的，我们接到投诉信以后高度重视，召开了专题会议进行研究。根据我们国家的电信条例，还有电信设备进网管理办法的相关规定，国家对于电信终端设备包括手机在内实行进网许可制度，不得伪造冒用监管许可证，未获得监管许可证的不得上市销售。所以我们认为根据现行法律规定，卖家伪造冒用进网许可证的行为属于违法行为。

记者：既然是属于违法行为，那他应该承担什么样的责任，而且在网站也都承诺是百分之百的正品，不管是天猫还是卖家都做过这样的承诺。

潘杰：关于天猫网站上承诺百分之百的正品的问题，我们对此进行了相关的了解，并察看了相关网页，天猫网称这个保证是依据他们与卖家签订的协议和天猫规则来制作的，目的在于约束卖家履行其合约上承诺的义务。天猫向我们提供了这方面的合约和规则文本，我们认为天猫网这种保障虽然有约束卖家的作用有一定的事实根据，但是也可能会导致不必要的误解，对于天猫网自身而言，根本没有办法去做100%正品保障的承诺，所以对此我们已经要求天猫网予以改正。天猫网应当承担相应的责任，提供卖家的具体信息，包括企业名称、住所、联系电话等，并赋有督促并采取必要措施，使卖家履行承诺的义务。如果不能提供卖家信息的应当承担民事连带责任，这里面提出来天猫网对国家权威部门的鉴定不予认可，对于消费者的投诉不予理会的问题，我们认为没有体现到天猫网作为一个网络交易平台提供商应尽的服务义务。但是话又反过来说这种义务的不履行，在目前没有行政处罚的依据，国家工商总局网络产品交易及服务行为管理办法也没有对此作出一个强制性的规定，为了进一步的规范市场秩序，切实维护消费者合法权益，我们将对天猫网给予必要的教育和指导。

目前在网络交易平台上出现这种违法违规行为一个是对于卖家如果涉嫌这种违法违规的，那么我们就根据国家总局的网络产品交易及服务行为管理办法，以及总局的文件叫关于加强跨省网络交易违法行为查处工作的意见等相关规定，移交到卖家当地工商局进行处理。我们作为平台所在地的工商局对此予以配合协助，同时对于天猫网这个平台，我们将进一步加大监管力度，规范其经营行为，切实维护广大消费者的合法权益，促进网络经济的健康发展。

记者：但就具体到这些受害的这些消费者来说，从工商这方面介入怎么来帮消费者解决这个问题呢？

潘杰：利用工商的职能帮助消费者去维权，我们这边也收到过投诉，我们也会积极的联系平台，要求平台去协助消费者去维权，包括如果有证据材料、鉴定报告等等，我们责令平台要求平台去作出相应的处理。

记者：有没有一个具体的时间点？

潘杰：时间我们将尽快去处理，因为这个事从上到下领导也都比较重视，前前后后也开过几次会议，我们会尽快处理。

经济之声特约评论员张春蔚以及北京潮阳律师事务所律师胡钢对此事件作出点评：

张春蔚：首先马云做淘宝是让天下没有难做的生意，当然生意虽然不难做了，但是生意往来、生意纠纷和生意诚信，其实你会发现到现在为止对于淘宝而言仍然是比较难做的，尤其是有一点。我们当看到一个产品有明显的瑕疵的时候，这个时候以前的大话，以前把话说的过满然后就让他自己现在很难做了，尤其是有一点我们都知道天猫商城的它的核心是一个收费的商城，不是说一个免费的商城，因为在淘宝我们看到很多东西是免费的，这个时候有的时候你会说维权比较困难。但有一点当你开始进入到一个收费的项目当中的时候，你应该尊重的是你的契约，因为这个时候不是说是一个免费的服务，所以对于这次天猫事件其实是在提醒的是，阿里巴巴必须要重新审视他所制定的互联网商业规则。

胡钢：应该说是马云从上世纪末离开北京然后回到杭州创建阿里巴巴包括后来的淘宝，后来的天猫等等一系列的行为，可以说开创了中国电子商务崭新的时代，但是这种创新这种发展同时也隐藏了一些危险，比如说今年淘宝和天猫的营业额据说已经超过了一万亿，这是什么概念，非常庞大的概念，而淘宝商业帝国的存在已经是一个现实的问题，大量的商业规则，淘宝商城的规则，淘宝协议等等，均是由淘宝这么一个商家或者商家群单方制定的。

一个商业规则的制定者就是所谓的起到某种程度的执法者乃至是否是假货的认定者，多种身份于一体最后是否存在一个严重的利益冲突，最终可能会影响到我们消费者的合法权益，这都是我们值得非常严重深思的。对于淘宝回复或者说整个事件的感受，我感受非常的深刻，第一点叫做震惊，确实这么大的一个公司出现这么严重的问题，而我们听到的是一种过于冠冕堂皇充满了外交辞令的，而且是倨傲或者是傲慢的这种回答，在今年的年底出现真是非常让人震惊，同时也很让人痛心，如果一个企业成为一个恐龙的时代，成为一个大企业病逐渐蔓延的时代，我请我们相关的电子商务的从业人员，我也请我们的相关的比如说淘宝系的每一名员工，也请马云先生好好的想一想，看一看。