近期，云南再次出现导游辱骂游客事件，又一次将导游这个职业推至风口浪尖，也引起了社会对导游群体生存现状的关注。游客抱怨导游素质不高，乐于“导购”而非“导游”；而导游却连声叫屈：素质不高是因为收入低，没地位。究竟是何原因，让曾经风光无限的导游职业走入如此尴尬境地？旅游主管部门该拿出哪些措施来保障导游的合法权益？未来，导游职业的发展方向又该如何？记者对此进行了调查。
现状：钱少、人累、受气、挨骂
“钱少、人累、受气、挨骂”，是导游们比较集中的反映。
“没入行之前，也觉得做导游挺好，可以免费到世界各地旅行，但真正入了行，干了几年后发现，做导游其实并没有想象中的那么风光。”北京导游杨晶说，现在，大多数导游没有基本工资，只有约半数导游有些带团补贴，而绝大部分导游的收入要“仰仗客人消费”。
杨晶告诉记者，她属于有补贴的那一种，靠每天带团才能领到200至300元不等的补贴（要看带团的远近），有时候客人给一点儿小费，但数量不多。所以，她必须天天带团，才能获得生活的基本所需。“一般旺季会多赚一点，淡季时收入会很少”。
据了解，目前，国内导游分为签约导游和社会导游两种。前者归旅行社管理，有底薪和保险，劳动权益相对有保障；后者属兼职人员，无固定收入、无社会保险、工作稳定性差。根据国家旅游局提供的数据，截至目前，全国取得导游资格证的人数为95万人，其中社会导游人员数量占全国导游人员总数的70%左右。显然，社会导游已经成为各地旅游接待的主体力量。
记者调查发现，当前社会上出现的“强迫购物”“擅自增加自费项目”等不良行为大多是社会导游所为。对此，这类社会导游也有苦衷：“没有一个导游愿意强迫游客购物，这也是无奈之举。”张玫在天津从事导游职业已经3年多了。在她看来，由于大多数导游和旅行社都没有签订劳动合同，不能享受社会保障，属于自由职业者，有团就带，没团就休息，即使资历老一点的导游，到了淡季也是入不敷出。因此，为了赚钱生存，“强制”游客消费就成为许多导游的一种选择。
除了为生计奔波，导游们还夹在旅行社和游客之间，是一个容易引发矛盾的群体。采访中，不少导游表示，导游素质备受社会诟病，这让他们觉得冤枉。“如果游客和导游的素质都提高了，相信之间的矛盾会大大减少。”内蒙古某旅行社导游李娜说，现在游客和导游之间的矛盾很大，很多事情，站在游客的角度，会觉得游客的做法正确，而站在导游的角度，又会觉得导游其实也有很多辛苦和无奈，希望双方都能相互理解。
记者注意到，为避免矛盾、规避风险，一些导游在接团前会和游客申明是不是购物团，要不要进行购物消费，并且还要签订书面协议。涉及旅游线路临时更改，导游也会征求所有游客的意见，待游客签字同意后再调整旅游线路。“一旦发生游客投诉，这些协议书是保护我们导游权益的唯一凭证。”李娜告诉记者，大多数导游都是社会导游，跟旅行社没有劳务关系，出了事旅行社也不会主动承担，“如果没有证据，我们只能认罚”。
症结：“不合理低价”是根源
对于数量众多的社会导游来说，是何原因让他们一边说无底薪无保障，一边又不愿与旅行社签约？曾经做过导游的马媛媛告诉记者，“签约导游有基本工资和社会保险，但工资实在太低，每天还要朝九晚五地上下班，没有一点儿自由。与其那样，还不如自己单干，只要肯吃苦，也不比签约旅行社挣得少很多，更何况在淡季时还可以做点别的，比如去商场打工等”。
表面上看，导游背负“恶名”与工资收入过低有关，而更深层次原因则是旅游行业已经进入微利时代。中青旅有关负责人表示，随着OTA（在线旅游）对传统旅行社的冲击，传统旅游行业的竞争环境和格局正在发生变化，传统旅行社正在经历业务下滑和利润缩减的阵痛。因此，一些旅行社为降低成本，不断挤压导游基本工资待遇和旅游线路上的服务项目，拉低产品价格。
国家旅游局监督管理司司长彭志凯认为，“不合理低价”问题是我国旅游市场秩序的“百病之源”。据了解，组团社低价揽客——地接社“买团”抢客——导游胁迫消费赚“返点”来“填坑”，已经成为旅游行业的一种畸形“食物链”。
北京某旅行社负责人杜光说，目前那些团费明显低于成本的几百元甚至几元的低价团，往往是由组团社组织游客，地接社从组团社手中买团，导游再先自己垫付费用从地接社买“人头”。对于导游而言，是负债接团，“人均数百元的‘坑’，不想亏本，就只能想办法赚钱填坑，而游客消费购物无疑是最直接获得收入的方式”。
“为了让游客消费，威胁的、动之以情晓之以理的，我都见过。”作为一名旅游爱好者，在北京某外企工作的张培说，也许导游变“导购”的原因确实是因为收入低、无保障，但源头还在旅行社，如果不是旅行社推出低于成本的特价团，扰乱市场秩序，谁还会冒着违法的风险强迫游客购物？张培说，有关部门应该对涉事旅行社采取“导游强制消费被投诉，旅行社一起受罚”的“连带制”。
马媛媛说，旅行社低价揽客，亏损成本压给导游，导游被迫要求游客消费，一环扣一环，很多问题都是这么来的。“如果不改变目前旅游市场的运作现状，提高导游素质只能是一句空话。”
对策：加强劳动权益保障
谈及导游目前的职业状况，杜光说，“跟以前完全没法比。以前做导游，有服务单位，有基本收入保障，而且导游很难考，要博古通今，形象气质要求也高，那时的导游走出去，是很受人尊重的”。导游前途堪忧，引起了相关部门和专家的高度关注。
“导游的生存离不开旅行社的健康发展。”人力资源和社会保障部劳动合同管理处处长王永生认为，旅游业确实存在淡旺季明显、人员流动性强等行业特点，但这些特点不能使之脱离于法律监管，企业竞争不应该压缩员工合理的劳动报酬和社会保险。“企业竞争应该是向上竞争，而不是探底竞争。”
“导游问题关键在于薪酬制度改革。”国家旅游局监管司副司长唐兵说，导游薪酬制度改革一直受到非常大的阻力。旅行社要想留住导游人才，首先要建立合理透明的薪酬制度，依法规范小费和佣金；其次，要落实“五险一金”；第三，要为导游提供职业培训机会，使他们的上升渠道更通畅，职业前景更明朗。
记者注意到，国家旅游局、人力资源和社会保障部、中华全国总工会近日联合发布的《关于进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》提出，旅行社应建立和完善劳动报酬分配办法，合理确定基本工资、带团补贴、奖金等，按照旅游法、劳动合同法等相关法律法规规定及劳动合同约定，按月足额向导游支付劳动报酬。旅行社临时聘用导游，应按照旅游法及劳务协议约定，按时足额向其支付导游服务费用。旅行社应依法参加各项社会保险，按规定为与其签订劳动合同的导游办理相关社会保险手续，足额缴纳各项社会保险费。
学历不高，文化修养差也是影响导游素质的重要原因。唐兵认为，在制定合理薪酬、奖励机制的同时，应该尽快建立健全针对导游的以职业技能、专业素质、游客评价、从业贡献为主要测评内容的导游绩效奖励制度，探索建立基于游客自愿支付的对导游优质服务的奖励机制。她相信，到导游收入公开合理化，职业荣誉感越来越强的时候，导游行业必会受到社会尊重。
为破解导游困境，同程旅游网CEO吴志祥表示，同程已经建成导游点评奖励系统，“对于优秀导游，将针对满意度高的单团进行单笔奖励，同时，对年度优秀导游将给予额外奖励”。中国旅游研究院院长戴斌则认为，在增加导游收入方面，应该引导游客认识到导游的价值，给予导游更多的肯定以及“阳光、合理的服务费”。
方向：让游客自主选择导游
传统旅行社的导游因强制购物而背负“恶名”，已是不争的事实。而基于互联网的“私人导游”服务则是一种创新的出游方式。记者发现，OTA推出的“私人导游”模式正逐渐盛行，这让传统的旅游行业大呼“狼来了”。
近年来OTA发展迅速，携程、去哪儿、同程、途牛等多家网站也纷纷抢食旅游蛋糕，新的在线旅游模式层出不穷。记者打开搜索网页，输入“当地人”三字进行搜索，很快就找到了“去哪儿网”的“当地人旅游”平台。在这里，你只需选择感兴趣的当地人，通过私信或电话的方式沟通旅游线路，就可以完成一次随心所欲、如同生活在当地的旅行，并且不受传统旅行社“条条框框”的限制。
然而，“私人导游”服务看似便利的背后，质疑声也从未间断。不少网友认为，这种游离于监管之外的导游服务交易，很容易滋生“黑导游”，游客权益也面临诸多风险。记者了解到，根据《旅游法》规定，任何人从事经营性质的导游服务，必须取得相应的资格证。所以，严格来讲，这类服务存在着违法经营的嫌疑。交易中，可能存在顾客违约跑单、服务中产生纠纷不好解决等问题；也有可能不法分子用假身份证进行注册，不能完全保证安全性，如果出现人身伤害问题，双方人员和网站都有责任。
也有专家表示，“私人导游”的发展前景尽管存在风险，但它对旅游市场的冲击却已是不争的事实，无法回避。随着我国游客出游方式从观光游向休闲度假游转变，游客结合自己的行程计划，增加对导游素质的全面考量，一专多能的导游会更受欢迎。“互联网正在把导游从旅行社中解放出来，重新整合，让游客自主挑选导游。未来，‘私人导游’模式可能会改变整个导游市场。”吴志祥说。
正是看到这一机遇，途牛网CEO于敦德表示，途牛的“导游管理系统”最终将实现不仅能提升导游服务水平，更能够在产品上形成差异化定价。所有导游信息都将在产品页面显示，游客可以在某一条产品线路中，看到这条线路多位导游的姓名、照片、带团时间、擅长区域、评价等。同时，根据所选导游的不同，产品整体价格也将有所变化，比如游客选择金牌导游的价格要比同一条线路普通导游的价格高。于敦德说，这一系统的建立，不仅能刺激导游良性竞争、提升自身服务水平，差异化产品定价还能够满足不同用户的出游需求。
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