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眼下已经是移动数字时代了，我们生活中的照片，文章，资料基本都是电子化的，它们都会被存储到电脑里或者硬盘等存储设备里。而这些存储设备的质量好坏直接关系到我们这些重要数据的安全。可是，在购买这些移动存储设备的时候，您是否关注过这些移动设备的售后服务是怎样规定的？我们先来听听武汉杨先生的经历。
杨先生是一位摄影爱好者。退休之后，他最大的爱好就是走遍各地去摄影。为了存储他这些心爱的照片，杨先生在2015年3月份网购了一块希捷品牌的移动硬盘，容量为1T。一年以后，也就是今年的3月底，杨先生需要在移动硬盘中寻找一些重要的资料，可是硬盘却怎样也读不出来了。 杨先生：我是去年3月10号在1号店买的，用434块钱买的希捷的1T的移动硬盘。今年3月28号我就要导数据出来，因为我们同学聚会，我以前把我们班上所有同学的通信录全部放在我的硬盘里面，因为前面一个电脑坏了，我要导出来才能上新的。导出来以后我们同学要聚会，要找通讯地址的时候再去把硬盘拿出来。我以前在新电脑上也操作过的，导进导出都导过，后来3月28号这天就导不出来了，读数据读了20分钟都没读出来。我说怎么平常十几秒钟就可以读出来了，现在等到20分钟都没有读出来。我就把插口拔出来重新再插上去，后来就根本读都不读了。 杨先生发现硬盘出现问题以后，就打电话给希捷公司的客服中心，客服人员根据杨先生提供的硬盘序列号，查到杨先生的硬盘质保期为2年，因此在质保期内出现质量问题，将会给杨先生更换一块新的硬盘，旧的硬盘同时将被收回去。杨先生觉得不理解，硬盘更换了新的，那我硬盘上的数据怎么办？对方说，需要杨先生自己掏钱找第三方机构去恢复数据，他们对数据的恢复一概不负责。 杨先生：试了好几次，没办法了，我就知道自己的硬盘不行了。我打了电话问了他们，首先是打希捷的客服电话，然后希捷说这个事情要另外打一个专门的质保电话，打了质保电话以后，又转了一次，他说我是在质保的范畴内，要找武汉的服务点。我又打电话到武汉的服务点，我住在城北，那个服务点在城南。我问他，他就说要我把硬盘送到他们那，他们再邮寄回厂家，厂家给我再邮一个新盘来。我说，那你把硬盘拿去了，那我硬盘里面的数据怎么办呢？他说那我们就不负责了，他说你自己在外面去找第三方把这个数据导出来。我说，第一，我没有东西再来承接要导出来的数据，另外，谁出这钱呢？他说你自己出，而且他同时也好心的告诉我，如果你要导相片和数据，价格肯定比磁盘贵很多。因为我是个摄影爱好者，我存的都是5、6年以来的相片。 杨先生很气愤，自己在乎的不是多少钱的问题，而是数据丢失了能不能恢复的问题。这个硬盘里面存有大量的珍贵照片和资料，对于杨先生来说，数据的恢复远远比更换一个硬盘更重要。可是希捷公司的客服表示，他们根本就没有数据恢复的这种服务。 杨先生：我说我现在不是在乎它钱多钱少的问题，是要在乎我这些数据能否导出来，而且我说你这个磁盘坏了，不是我的原因，那我说你们就应该负责我导数据的这个钱。他说我们从来没有负责过这个事，只负责给你换盘子。我这一听，我就没办法了。回头我又去找1号店，1号店说我去跟你们联系，后来我又打到希捷的本公司去，一个姓叶的接的我的电话，他说希捷从来都是只换硬盘，其他费用全部不管。我说那你们不对，我买硬盘的目的就是要存数据，现在是你的硬盘出了问题，影响了我的数据了，你这说的不在理。他就说我们从来不负责。 杨先生只好找到当初购买硬盘的网站1号店，1号店的客服答应和希捷公司继续协商，可是等了几天，1号店客服的答复和希捷公司的说法如出一辙。 杨先生：第三天，好像是4月1号那天，是1号店的客服给我回话，它说它的结果也跟希捷的回复一样。我说那我就没办法了，我说那我就只有跟315反馈了，我说你们完全是个霸王条款，我连说道理的地方都没有了。 记者：这个希捷硬盘的保质期是大概是多长时间？ 杨先生：应该是两年，他说是2017年到期，我是去年买的，那就应该是两年。 记者：它质保的范围里面有没有规定说，一旦数据丢失应该怎么处理？ 杨先生：没有，它连希捷留给我的说明书都没有，我这次打电话以后他才告诉我到2017年。 记者：你当时在1号店的网上买的是吗？ 杨先生：是在1号店里它的直营店，我不买那些其他网店挂单的，因为我想在它的直营店里买才能得到保障。 杨先生告诉记者，在他打电话沟通的过程中发现，硬盘生产公司的售后只负责更换硬盘本身，并不负责数据恢复已经是一个行业内普遍存在的现象，相信很多消费者都有过类似的经历。但是杨先生认为，他的数据是因为硬盘本身出现了质量问题而无法读取的，为什么消费者还需要自己掏钱去恢复数据呢？那硬盘本身存储的功能不就消失了吗？ 记者：就是您这个硬盘出了问题以后，他们承不承认是他们质量问题造成的？ 杨先生：他不说这个话，他说我只给你负责换一个新盘子，他就不说其他的了。 记者：那也没有说为什么读不出来。 杨先生：它也不说，它从不说这些。我就问他说，我说问题出在哪，他说那我也不清楚呀。我说那我买你的硬盘有什么用呢？我买硬盘的目的就是把数据存起来，我说我存进去拿不出来，那个责任不应该在我这里，应该是在你们那里。第二次1号店的客服给我回复，他说好像所有卖硬盘的都是这种结果，就是它们只管卖硬盘，不管你后面的数据怎么样。所以我就觉得这太霸王了，我买东西的目的就是你要对我负责，要不然我买你这东西干什么？所以我为什么挑希捷？我特意挑的大品牌，就是这个道理，就怕出问题。我为什么跟你们315反映？我就觉得所有的硬盘公司都非常不讲道理，肯定有很多的消费者都遇见过这个问题，只是没有反映而已。 记者随后拨打了希捷硬盘的客服电话。客服表示，硬盘行业都是采取这样的售后服务方式的，只要质保期内的硬盘都可以免费更换新的，但是如果出现数据丢失，硬盘公司一概不负责。而且如果是通过软件进行数据恢复，硬盘可以享受质保，但是如果通过拆开硬盘的方式进行数据恢复，则硬盘也就不能再享受质保了。 客服：我们没有数据恢复服务和维修服务。如果你的硬盘是官方行货，或者在质保期内出现了故障，我们提供的是更换的服务，更换了之后，旧的硬盘是销毁处理的，里面的数据没有办法恢复。如果你决定要做更换，可以联系销售商，总代理，谁就能有质保，但是更换了之后旧的硬盘是要销毁处理的。 记者：就是你们统一的一个售后规定是吗？ 客服：对，因为我们是没有维修，没有数据恢复服务的。 记者：那我想问一下，是不是所有的硬盘生产厂家都基本上是这种规定呢？ 客服：基本上是，因为数据没有办法提供质保的，数据恢复是要另外收费的。 记者：数据恢复另外收费，但是你们公司也不负责，需要我们消费者自己去寻找可以数据恢复的机构？是这意思吗？ 客服：是的，因为我们提供的质保只是更换硬盘，没有数据恢复服务。如果你今天想通过第三方的数据恢复公司来做数据恢复，如果它们只是用软件来帮你做数据恢复，就不会影响你的质保，但如果他们的电脑也识别不了这个硬盘，那一定是要开盘才能拿到数据，开盘后的硬盘就不能走质保，不能再更换了。 记者再次拨打了西部数据等几家硬盘公司的客服电话，询问有关硬盘使用的售后规定。几家公司都告知，硬盘的保质期一般为2到3年，如果在质保期内出现问题，则免费更换新的，但是数据恢复不在质保范围之内。记者为此又咨询了业内人士的看法。飞象网CEO项立刚认为，移动硬盘厂家提供的是硬盘存储的服务，而不是提供数据恢复的服务。而数据本身的价值是不能估算的，因此只负责更换硬盘而不负责恢复数据基本上是这个行业的统一规则。 项立刚：第一，它卖的不是恢复数据这个服务。第二，它的产品肯定是有保质期的。 尽管硬盘公司不负责硬盘数据恢复是行业潜规则，但这样的规则真的就合理吗？即使是恢复数据对于商家来说要付出更大的成本，但是为消费者提供一些技术支持，或者是增加一些付费的增值服务难道不是提高公司形象，提升对消费者服务水平的一种体现吗？ 关于这一话题，中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领和北京安理律师事务所律师郑传锴进行了分析与解读。 经济之声：想先请问两位，是否也曾经经历过硬盘数据突然无法读取，或者数据丢失的经历？那对于您来说是怎样的一种心情？ 赵占领：其实不仅是移动硬盘，包括笔记本电脑硬盘、U盘还有手机存储卡都存在类似的问题。我个人经历过很多次这样的情况，这会对我产生非常大的影响，这个损失是无法用金钱来衡量的。 经济之声：尽管我们节目关注的这个案例是一个具体的产品——移动硬盘。但是我们知道移动硬盘上存储的往往是一个比较虚拟的东西，电子化的，照片，文章等等都是电子化的，那么这些东西如果丢失对于我们本身来说的确是很可惜的。但是也有业内人士认为，对于移动硬盘厂商来说，他们无法估量这些数据的价值，也就无法对数据恢复提供质保。这样的理由合理吗？ 郑传锴：首先，它肯定是不合理的。实际上数据本身的价值是无法估量的，它会给消费者造成相应的损失，尤其在质保期间，厂商是一定要对消费者履行相应的法律责任的。我个人认为厂商应该赔付给消费者恢复数据的费用。其实大多数的消费者都选择忍气吞声，但是我个人认为如果遇到这样的情况，消费者还是应该在量力而行的基础上，及时主张自己的权利，努力去改变这样一个不合理的潜规则。 经济之声：通过记者的调查发现，购买硬盘之后，如果在质保期内是可以免费更换硬盘，但是数据恢复的确是需要消费者自费去寻找专业的机构去恢复，这已经是一个行业的潜规则了。两位对这个潜规则怎么看？ 赵占领：这种潜规则应该说已经存在很多年了，它对消费者的影响是非常大的。一方面很多商家不提供这种数据恢复服务，此外，如果有些商家规定消费者需要自己找第三方去恢复数据，商家就不再提供这种三包服务了。我认为“三包”承诺中这种修理的义务也不应该仅限于修理硬件本身，实际上也应该包括保证数据的安全，至少保证数据不会损坏或者丢失。所以对于这种数据丢失的情况来说，我认为商家如果不能恢复数据，就应该承担赔偿的责任，但是操作起来可能有一定的难度。 经济之声：消费者认为，是硬盘的问题导致数据丢失，那么硬盘厂商是不是也应该提供一定的赔偿或者是服务呢？ 郑传锴：我个人认为是非常合适的，实际上它是要求厂家继续履行合同以保证自己的合法权益，或者是减少相应的损失。我个人认为这是非常合理而且合法的，我们国家的消法包括合同法对其应该是予以支持的。 经济之声：我们认为，尽管数据的价值无法估计，而且恢复数据的成本也比较高，那么这些硬盘公司是否可以提供一定的增值服务，比如消费者可以付费进行数据恢复。这比起让消费者去找一个第三方的机构去做这个事情，是不是感觉上对消费者更是一种负责任的行为呢？ 赵占领：实际上我个人认为是很有必要的，根据我的了解，现实中也有部分商家在这样做。如果消费者自己去找第三方的机构，特别是没有专业资质的机构进行数据恢复是有风险的。如果厂家自己能够提供这样的服务，消费者可能会更加信赖厂家的服务。同时，对于商家来讲，售后服务也是一种付费的增值服务，所以这一块对于商家来说其实是非常有必要的。 经济之声：这种行业潜规则能否改变？如果无法改变的，对于消费者来说，出现这种问题应该怎么办？ 赵占领：首先，这种行业潜规则已经存在多年，一直没有得到改进，一方面是因为很少有消费者真正拿起法律的武器去维护权利，去对这种潜规则说不。另外，这种个案可能也会产生一种刺激效果。同时，我们也需要修改我们现在的三包法，三包法实际上制定的比较早，很多规定应该已经无法完全适应现在的需要了。特别是对于很多产品来说，它的修理义务到底是指修理硬件本身，还是包括相应的数据和其他服务在内，这一块实际上是没有明确规定的。所以，我认为要想改变这种潜规则，一方面需要消费者通过个案不断努力推动，另外一方面也需要我们的执法机构根据形势发展的需要及时修改相应的法律规则，特别是三包法的规则。
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