北京的田小姐今年3月份想带着老人和孩子去日本旅游，她在中商国际旅行社报了名，并以组团的方式前往日本九州旅游。田小姐报的是无购物团，但在他们回国的前一天，导游就把他们带到了一个免税店购物。
田小姐：今年3月底我参加了北京的中商国际旅行社的一个福冈四日游的团，也就是在日本九州地区的福冈周边的几个城市。在第三天的时候，我们进行了一次购物，但是所谓免税店的这个购物是之前在行程单中根本没有的，也不是我们团队成员要求加上的，我怀疑是当地的地接导游自己安排的。因为我第一次去日本，我并不清楚日本什么样的才叫免税店或者它是不是跟正常的一样，我们只是听说日本是有这种退税的。导游把这个免税店吹的，就说是当地唯一一家正规的免税店，在去之前的路上，大概有将近一个小时的时间，在坐大巴的时候，导游就特别详尽的给我们推销各种各样的产品，当然主要就是保健品、生活用品和化妆品。
田小姐回想，在他们免税店的路上，导游进行了大量的铺垫，诱导他们大量购买免税店的货物。而这个所谓的“免税店”有很多猫腻。
田小姐：我们这个团就是女性跟老人居多，大家对购物也都很感兴趣。之前的那几天，因为这个导游特别热情，也很开朗，大家都挺喜欢他的，也信任他，建立了一定的信任感。因为我们第四天的上午要坐飞机走了，所以第三天他就把我们安排到了一个港口的特别奇怪的店，那个店根本就没有招牌，也没有名字，就写着免税店。大巴车停在那儿以后，没有别人，那个店里边只有我们这大巴车的一波客人。我们这一波客人因为进去之前导游给我们铺垫好了，各种购物场景什么之类的，说这里边有促销，也有不定期的打折，你们都自己先列好清单，想买什么什么东西。其实所谓想买什么东西都是他在车上给我们推销的那些东西。
田小姐说，她在这个免税店一共花了将近3万元人民币。购买了很多保健品和化妆品。等她回国后，希望对这些商品有更多的了解，就拖在日本的朋友问了一下这些保健品和化妆品在市面上的档次。她才发现，她购买的这些商品，在日本的正规商场都不销售。她立刻意识到自己可能上当受骗了。田小姐认为自己去的就是国内很多消费者遇到的“山寨免税店”。
田小姐：进到店里边，就是什么酵素的保健品、DHA，还有玻尿酸的口服剂片，还有老年人补钙的这些东西。我们主要购买的这些保健品，还有一些化妆品，当然它这些品牌，后来我回国以后又再问日本的朋友才发现，其实在正规的渠道根本就没有。当时因为正好我带着小孩，我家也有老人，我家也有病人，所以我肯定对保健品很感兴趣，买完了一结算我发现当时是48万日币，将近三万块钱，心里有点嘀咕。但我认为我买的也许是日本最好的、最高级的那一类产品。最可疑的是，我们买完了以后，他帮我们打好包，装了箱然后放到了车上，我们这一个大巴车里的客人全出来了以后没多久，这个店就关门了。大家就在周围溜达，发现这是一个码头，就是专门韩国到福冈的游轮的停靠码头，可能一些中国的游轮也是在这儿停靠。当时我就特别起疑，我就想起来媒体报道的这些专门骗大陆游客的那些购物场所，好像也是这样的。
针对中国赴日游客暴增导致“黑导游”泛滥的问题，有记者跟踪了多家旅行社的巴士，发现不少中国游客被带去购物的“免税店”，都不是日本一些大商业公司开办的家电商店或药妆店，而是被带到很偏僻，平时很少有人知道的大楼里，在那里开设的“免税店”里安排购物，而且事前被告知“这里最便宜最安全”。
记者调查了中国游客买的较多的一种健康食品，日本大公司出售的价格，平均每一粒为11日元，而在这些“免税店”里，却高达69日元，也就是说，这些“免税店”的价格实际上比外面的日本正规店的价格高出6倍。一名导游证实：原价只有2000日元的商品，可以2万日元的价格卖给中国游客。
这些“免税店”雇佣大批中国员工，并印刷夸大健康食品效果的广告单，宣传这些健康食品可以治疗各种疾病或提高智商，引诱中国游客掏钱购买这些暴利商品。当然，在日本，把健康食品当作药品卖，是违反《日本药品管理法》的犯罪行为。
免税店为什么要把商品的价格定得这么高？有媒体揭开了这些“免税店”的利润分成内幕：自己截留50%，分给旅行社25%，再分给导游25%。
另外，田小姐懂日语的朋友还说，她的购物小票上写着商品一经售出概不退换的字样。但当时他们在日本旅游的时候，根本没有人懂日语。
田小姐：委托了一个在日本的朋友，帮我问一下这个东西能退吗。我把我的购物小票拍过去发给他们，朋友就按电话问了一下，那边说让中国的旅行社来协助解决。因为它那个小票都有日文，我那个朋友就跟我说，他说你看这个小票其实写了，是不能退换的，用日文写的不能退换。我说日本有没有消费者保护法之类的东西，消法上有没有说你的东西不能退换，他说日本几乎没有不能退换的东西。
田小姐随后和旅行社联系，也尝试和日本的导游联系，想退掉这些商品，但都没有结果。
田小姐：我先联系了日本那边的地陪导游，因为当时我们都留了他的微信和电话。我说这个东西能退吗？首先我知道在日本买东西跟在美国买东西应该是一样的，只要你保留了购物小票，没有开封这东西都能退。他就告诉我不能退。
田小姐的合同是跟中商国际旅行社一位姓刘的女士签订的，记者联系到了这位姓刘的业务员，得到的回答是，只能配合游客解决，但配合谁，她一直说不清楚，只是不断的强调要找当地相关方面。
刘业务员：我们只是说协助解决，协助完之后看当地怎么解决。如果当地给退钱，OK，那我们通过当地的旅行社去做，如果说他有其他解释，其他的方案的话，那就直接去当地。
记者：你觉得这跟你们旅行社是没关系吗？
刘业务员：对，我们只能去协助解决，因为是当地的（安排），行程里面没有的行程，我们是不走的。
记者：什么意思？
刘业务员：就是我们按照行程里面走。这个行程里面，这个购物店是多加的还是是行程里面就有的。客人当时去的话，也有可能他也没注意，看是免税店，那我就去买。因为这是行程里面没有的，可能是当地的导游带去的。
记者：当地的导游跟你们什么关系？
刘业务员：我们只是一个合作关系，我们只能去协助您解决。因为我们不是带团，我们只是一个组团社。
在记者的不断追问下，这位刘业务员提供了一个他们和日本地接社的中间人的电话，态度比旅行社方面更加强硬，又把皮球踢了回来。
刘业务员：所有买的三万多块钱，因为所有的物品都还存在，然后就没有拆封，没有使用。
记者：对。
刘业务员：然后凭证也都还存在是吧？
刘业务员：对。因为我不是日本的地接社，然后我也是北京这边的公司，只是跟他们有合作关系。您现在提供的这个问题已经反馈到地接社，就是日本当地的接待社，但是现在还没有反馈的消息。您可以把物品现在还保存好，如果那边答应了可以给您退款，把这个货物退走的话，这样您把这些东西寄到我这边。您想我这边是一个什么样的公司，我这边是不针对您这种客人来处理任何问题，我们这边是没有这个义务的。
记者联系到中商国际旅行社的一位姓顾的负责人，这位负责人解释，消费者在他们那里报团，他们收了之后会转给一个批发商。他认为，这种事情要去找批发商询问。
负责人：一般的话，如果出现这种问题，我们应该会找批发商。
记者：什么叫批发商呢？
负责人：批发商就是他做这个产品，比如做一条日本线路，他每个月发30个团，每天一个团，一个团30人，到整个北京旅游市场组团社去收人，给他这一个团去收人。比如说我这边收两个人，比如说北青旅可能收3个人，可能中青旅收5个人，是这样成为一个团。我要去跟这个批发商落实。他们叫批发商，我们叫零售商，这个产品包括机票、包括地接都是他们在操作，我们只负责收客。出现问题以后，我们会去跟批发商去沟通、去解决。
直到记者发稿，仍然没有接到这位顾姓负责人的回复。事情进展到这里，我们还看不到田小姐能成功退货的希望。旅游专家刘思敏认为，只要消费者和旅行社签了合同，旅行社就应该对消费者负责，并且有先行赔付的义务。
刘思敏：这个旅行社说它只是报名，然后还有什么批发商、地接社，以这些理由来搪塞是完全没有任何法律依据的，也不符合我们旅行社运作的最基本的一些相关规定。作为旅游者来讲，她就是跟中商这家旅行社签订了合同，这家旅行社就必须承担对游客负责的义务。如果说游客能够提供比较有利、比较充分的证据，实际上是应该要求这家旅行社先行赔付的。
刘思敏还支出，无论消费者购物的免税店是不是山寨免税店，只要有导游诱导的行为，都属于违规。
刘思敏：这家免税店是不是山寨的，其实这个并不重要，重要的是看两个情形：一个是旅游者是不是受到了当地导游的胁迫或者诱导。比如说这是一家山寨的免税店，但是这个导游告诉游客说这就是真正的免税店。如果游客能够举证证明导游有这样的诱导的欺诈的行为，还有如果游客能够证明在这个地方买的货物存在假冒伪劣的情况。不管是有诱导、强制交易的情形还是买到的物品是假冒伪劣的情况，如果游客能够对这三个情况举证，就可以到相关部门去投诉。
游客在遭遇“山寨免税店”怎么办？中商国际旅行社应该对消费者负哪些责任？北京同诺律师事务所胡晓律师、《中国民商》执行总编张立栋就相关问题进行了点评。
经济之声：中商国际旅行社的业务员刘小姐承认，在无购物的出境游中，出现了购物环节，这个不应该。旅行社应该对此负什么责任？
胡晓：首先他们肯定是要承担一个违约的责任。实际上关于这个旅行社以相对比较低的团价，带着消费者去旅游和购物，已经遭到了很多的投诉。这位女士也提到，说他写的是无购物旅游，用此来吸引消费者来报团，结果在最后一天去购物。一方面这是有欺诈的成分在里面，你既然给我这样的一个招揽，最后又没有按照你的宣传做到全程无购物，首先这是有欺诈在里面。再有一个，如果它是签订国家旅游局的示范合同，对这种境外游，带着去消费或者有诱导、欺骗的行为在里面，我们认为消费者可以向他们主张相应的赔偿。
经济之声：不仅出现了购物，去的还可能是“山寨免税店”，按照消费者田女士的说法，她买的东西不仅价格高，而且在日本的正规途径都不售卖，这样的情况，旅行社应该负什么责任？
胡晓：在这个过程中，我觉得挺过分的。因为现在日韩游有很大一部分都是老人，家里也有小孩，游客本身对购物的兴趣也很浓厚。如果是旅客在自愿的情况下，要求旅行社带着去购物，并且去的也是一些正规的店，我觉得这个是OK的。但是在这个案例里面，去的还是一个山寨的免税店，连地点都可能是合谋好的，那么我们认为这对当地的法律上应该也有所触犯。因为包括在日本，如果对保健品夸大它的药物作用，也是一个违法的行为。这位小姐回来之后发现这个问题，和旅行社去交涉，旅行社又说这是当地的，这个逻辑是不成立的，因为是你把我带过去的，那么你应该对你推荐的地点和商品负责，这个时候你不能说我们只是一个合作方，这个合作方也是你找的，说明你没有尽到相应的审查义务，没有对旅游合同里面全程的项目做一个甄别，有一个风险提示，所以我觉得旅行社也是有责任的。
经济之声：中商国际旅行社的顾姓负责人提到了一个批发商，他认为要去批发商那里核实情况，消费者的损失和这个批发商有没有关系？
胡晓：我个人认为和批发商是没有直接关系的。除非说我在报团的时候，你已经把这个披露给我了，说我只是组织你们去参加某个旅行社的团，我是帮着他们去组织，这个是可以的，但是我根本就不知道这个情况，你以你自己的名义来组织我们报团，我签合同也是跟你签的，我们两个就是旅游合同的主体双方。我有权利直接向你主张相应的责任。
经济之声：作为一个消费者来说，根本用不着找什么批发商，我只要找签合同的这家旅行社就可以了对吗？
胡晓：对，而且这个所谓的转批发商的行为，实际上是违反了旅行社管理条例实施细则。在实施细则里面很明确，没有经过旅游者的同意，不能把旅游者转交给其他旅行社组织和接待，我觉得这是一个很严重的问题。
张立栋：首先，旅游业有零售商也有批发商，这是很正常的。所谓的旅游的批发商，因为它占有一定的资源，它可以和酒店、机场或者航空公司、旅游景点预先购买一些服务，拿到比较大的折扣，然后再把这些价格转卖给这些我们平时看到的在市面上招揽顾客旅行社，这是旅游分工的一个特征，这是无可指责的。但是，这里面问题就出在旅行社在接这些团友的过程中，出了问题就把这些问题就往上游推，它不主动承担责任。我认为，消费者和谁签约就找谁，这是必须明确的一个责任。在这个过程中，零售的旅行商和批发商之间如果签了相应的协议，也是有法律关系的。如果出现问题之后，首先面对的是消费者，先把对应消费者的问题解决完，之后你再去找批发商算进一步的账。这个关系首先要理清楚。在跨境旅行的时候，尤其遇到这种批发和零售看起来比较复杂的关系的时候，实际上要拎清楚谁和谁签了约，这是主线。这样很多的纠纷就能够得到比较明确的或者说最快途径的解决。
经济之声：有微信网友说，之前听日本的广播电台说过，有一个调查，很多国内去日本游玩的旅行社，都是被当地的一些黑旅行机构给欺骗，住的很远，而且里面卖的东西都不是正规的产品，价格比正规商店销售的产品要贵N倍，提醒大家要提高警惕小心上当。同时，国家的旅游部门、各种管理机构一定要加强打击此类事件。对此怎么看？
张立栋：目前国内的旅游产业非常发达，非常兴旺，在这个过程中，很多的不法分子就盯上这块市场。尤其是日本这种所谓的“山寨免税店”，我觉得都不能叫山寨了，就是一个黑店，来了一波客人就拉到这里面，卖完东西把门关上了，可能这个店本身就是非法的。作为消费者，遇到这种情况实际上是很好辨认的，我们在国内有购物经验的人看这个商场是不是正规，通过几个特征都能看得出来。首先，它是不是在一个相对正规的商圈，而不是隐藏在什么居民楼里或者仓库后面等等。如果出现这种情况，明显就是一个黑店。另外，如果你遇到一个正规的商场，那么它是有明确的消费指引的，也就是说它的各种票据是很明确、很齐全的。很多人遇到这种山寨免税店或者黑店，更多是手续也不齐全，而且商品没有正规的批号或者相应的销售资质。我觉得，消费者不仅仅要看价格，更多的还是需要看一看这个免税店里面的东西是不是你应该买的、需要的东西。另外，这个店本身是不是可疑的。如果你在旅行的所在国发现了这个问题，即便你已经买了东西，我觉得可以通过报警及时投诉，能够挽回你的损失。即便是回到了国内，如果你保留了相应的证据，也可以通过一些司法途径来解决这个问题。
经济之声：消费者目前应该这么做才能把损失降到最小？
胡晓：首先保留好购物的票据、购买的产品，作为跟旅行社交涉的基本证据。因为这次的购物环节是旅行社给安排的，不要跟我讲有批发商或者当地地陪导游的行为，因为我是信任你，和你签了合同，最后在旅游项目中有这样的环节。至于我向你索赔，你对我赔偿完之后再去找其他人追偿，那是你的事情。我肯定是要找我这个合同的相对方来解决这个问题。第二个，我也建议这位女士再好好看一下当时签订的旅游合同，里面对于出境游的购物消费，对于旅游项目应该都有很严格和详细的陈述，如果发现里面符合根据这个合同来主张违约责任的，可以向旅行社主张相应的违约责任，通过这样的路径挽回损失。
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