遇到言而无信的商家 消费者该怎么办？

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哈尔滨消费者白女士2013年年底在齐家网组织的家具建材团购会上，预购了两套澳维丝卫浴的陶瓷盆整体浴室柜，付清订金后她拿到齐家网的专用订金单，据白女士介绍，这个订金单上写着：“齐家绝对保障，三个月无条件退订、假一退一赔一，先行赔付，投诉处理”等内容，白女士说，这和她在齐家网上看到的团购会宣传语是一样的，这也是她来团购会上选购家具的原因之一，当然最主要的原因还是价格便宜。拿到订购单后，白女士和澳维丝卫浴经销商约定好2014年新房交房后再确定付全款及提货时间。2015年4月份白女士向商家付清全款，一个月后，商家将货品送到她家，但没安装上就离开了，称几天后再派安装师傅上门安装，白女士就一直等着，也没敢拆开包装，几天后安装师傅上门了，拆开包装后，白女士惊讶地发现，有一套浴卫柜的陶瓷盆开裂严重。当时商家爽快答应为她更换新瓷盆，但哪料商家言而无信，一直拖延发货时间，直到今天，白女士也没看到新瓷盆的影子。

　　这是怎么回事？据白女士介绍，商家同意换货后，没过多久就失联了，白女士又联系齐家网，齐家网答复已经和商家终止合作，但说会想办法联系到商家帮助调解，可在这之后却一直没有回音。后来在白女士的再三催促下,在2016年5月齐家网终于给出答复，称可以为白女士更换另一品牌的同价产品，并告知产品型号，白女士上网查看图片后，顿时火冒三丈。白女士提供了一段电话录音资料。

　　白女士：“我们总额都超过他标价，那你们认为这样合理吗？”

　　齐家网：“女士是这样的，我们这边是第三方，我们这边给您的一个最终的处理方案就是这样的。”

　　白女士：“你们没看着那款样柜，干脆不能用，不是说我们事儿多，我们能用我们就用了。”

　　齐家网：“只能提供这一款，因为这个是我们最终的一个处理的结果。”

　　最终，白女士做出让步，同意换货，但是，这次，这个商家又以没钱进货为由，迟迟不发货。

　　白女士：“他说你等着吧，现在进不了货，一直等到年底，他说你干脆找齐家吧，他说你们这个事儿可闹死心了，赶紧去找齐家吧。我这又去找齐家，给我气得都直哆嗦，我说我们都一忍再忍，给我们这套连用都不能用，我们这都认了，结果你们到现在货都见不到影儿，还叫我们无限期的等。”

　　等待一年多后，去年年底，齐家网又告知白女士，他们联系到了澳维丝卫浴经销商，并提供了联系方式，白女士今年1月1号和对方取得联系，商家答复第二天就发货，但是，对方又再次食言。

　　白女士向记者提供了陶瓷盆裂缝照片等证据资料，从照片中可以看到，瓷盆开裂严重，根本无法使用。记者向齐家网客服核实了订单情况，核查到消费者所说情况属实。在这之后，记者拨通了澳维丝卫浴经销商陈女士的联系电话，陈女士解释了失联及一直没发货的原因，并答复，这次肯定会发货。

　　经销商陈女士：“买回去正常陶瓷我们是不在保修范围之内的，我不管它都可以，她就是说安装的时候就那样，我说那这样我给你发个盆，后来就忘了，没给她发。等着上班，南方的陶瓷厂你可以问问，真的都没上班，上班我就给她发回来了。”

　　维权一年多，商家屡次食言，如果再次言而无信，消费者该怎么维权？北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云和北京潮阳律师事务所律师裘叶稍后进行答疑解惑。

　　我们再来关注一则报道，也是和齐家网组织的家居建材团购活动有关。

　　年近50岁的沈阳消费者李女士，2010年到2011年间，多次到沈阳铁西兴顺灯具城参加齐家网组织的团购活动，下了十多笔订单，一共支付1000多元订金给齐家网。因为之前有过多次成功团购的经历，李女士下订单的时候根本没想过退单的问题，而且齐家网和厂家也都没有规定提货时间。李女士回忆说，“当时一个厂家的工作人员说，‘你随要随提，我们也不能黄了’。”

　　因为心里有了底，李女士在2012年房子没能如期装修的时候，也没着急。2014年10月，李女士准备装修了，可是她按照订金单上的厂家电话打过去时发现，大多都打不通了。

　　李女士拿着订金单找到齐家网工作人员，工作人员表示当初一些厂家已经换了，一些品牌也没有了。既然没有提货，李女士要求退还订金。“齐家网的工作人员每次答复都不一样，刚开始说订金在厂家那儿，后来说办理订单的人换了，找不到账。”

　　等了5个多月，李女士也没拿到钱。

　　李女士说，当初参加团购虽然有折扣，但更多的是觉得这样购物不用东奔西走，很方便。而且之前团购没遇到类似问题，也是很信任齐家网，没想到厂家说没就没了。后来李女士也将问题反映给当地媒体，当地媒体记者当时和齐家网沟通时得到的答复是，订单的退订有效期是3个月，超过3个月后，如果是继续合作的厂家，齐家网会为消费者联系厂家退订金，但如果是取消合作半年以上的厂家，齐家网与厂家之间的账已经结清，齐家网就无法帮消费者退订金了。后来，齐家网客服主管张女士联系当地媒体说，会为李女士联系厂家，但要按当下的价格提货，如果厂家确实不再生产，齐家网也没有办法。

　　在由第三方组织的团购会或展会上买到有瑕疵或是有质量问题的产品后，商家失联，或者还没发货，就联系不到商家了，第三方组织者是否应该负连带责任？北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云和北京潮阳律师事务所律师裘叶一起对这些问题进行了探讨。

　　经济之声：“在由第三方组织的团购会或展会上买到有瑕疵或是有质量问题的产品后，商家失联，或者遇到言而无信的商家，没人提供售后服务该怎么办？第三方组织者是否应该负连带责任？”

　　芦云：“通过网络交易平台购买商品，首先消费者可向消费者销售者、服务者追偿，当然了平台不能提供商家有效信息，比如：有效联系方式，地址等信息的，消费者可以向网络交易平台去主张赔偿，如果说，网络交易平台的承诺高于法律或者有利于消费者的，平台就应该按承诺去履行承诺。”

　　裘叶：“我补充一下，如果是展销会，消费者权益保护法第43条其实规定的很明确，如果消费者在展销会租赁柜台购买商品和服务，它首先可以找销售商要求赔偿。

　　其次，如果展销会结束了或者租赁柜台满了，他同时也可以考虑向展会的举办者或者柜台的租住者要求赔偿，展会的举办者赔偿以后，他还可以向与他签约的销售者再次追偿。也就是说，其实消费者有两个选择，第一可以向提供商品或者服务的销售商要求赔偿；第二个选择就是如果找不到销售商或者整个展会结束了，他也可以直接找展会的举办者，这样也能保障消费者的权益。”

　　经济之声：“第一个案例，商家答复一直没发货，是因为忘记了，然后又说陶瓷这样的易碎品是不保修的，不在保修范围内的，商家的答复是否合理，法律上对此是如何规定的？”

　　芦云：“这个答复可能是有待商榷的。首先她迟迟没有发货，包括后来几次说再给发货，但是依然没有发，拖了一年多的时间，这毫无疑问已经构成了严重的违约，至少在合同的履行上已经是一个违约责任。第二，她的这种说辞是不成立的，因为经营者有义务帮助消费者把消费者购买的产品完好无损的运到消费者手中。这里边可能涉及到一些易损的或者易腐蚀的物品，在这样的情况下，商家有义务进行适当的包装和运输，在必要的情况下甚至还要上保险，从而保证这个货物或者商品能够完好无损的运到消费者手中。在消费者签收之后，如果消费者人为的对商品造成了损害，这一责任当然应该由消费者承担，但是签收之前发生的损坏都应当由经营者来承担。不仅如此，根据我们国家部分商品的三包规定，在签收之后的一定时间内，商家依然要承担三包责任。”

　　经济之声：“白女士维权一年多，商家屡次食言，如果再次言而无信，消费者该怎么维权？”

　　裘叶：“按照《消法》的规定，你可以直接找商家继续沟通、协商，然后要求他发货。第二，我建议消费者可以直接找齐家网，因为它是这个团购会的组织者，按照《消法》的规定，消费者也可以向展销会的举办者主张权利。如果这个商家再次食言，我建议消费者还是找齐家网，这样可能比较简单。”

　　经济之声：“在第二个案例中，齐家网给当地媒体的答复是，订单的退订有效期是三个月，超过三个月以后，如果厂家继续合作，齐家网会为消费者提供厂家定金，对于取消合作半年以上的厂家来说，齐家网和厂家之间的账已经结清了，在这种情况下，齐家网就没有办法帮助消费者退定金了。我们的白女士如果再去找齐家网，齐家网会帮助他们解决这个问题吗？”

　　裘叶：“首先，它给媒体的答复有没有明确告知给消费者或者与消费者之间有明确的约定？第二，它提到齐家网会和厂家联系，如果是到期以后还继续合作，我就帮你联系，如果不合作，我就没有办帮你退定金了。但是这是齐家网和厂家之间的合约，而且消费者可能完全不知道期限，所以它拿这个理由来推塞消费者是不合理的。而且从公平的角度来说，消费者在齐家网上付了定金，买一个货物，然后这个货物没有到手，定金又退不回来了，齐家网又凭什么收消费者的定金？所以它说不能帮消费者退定金这个理由是站不住脚的。”

　　经济之声：“这样一些团购平台要怎么做才能提供更好更完善的服务？”

　　芦云：“我认为这涉及到另外一个话题。就是网络平台消费者通过网络平台去购买商品或者接受服务，平台需要承担什么样的责任？我们消法第44条也明确规定，在这样的情况下，如果是通过网络平台去购买商品或接受服务，首先消费者可以向销售者和服务者要求赔偿，但是如果这个平台不能够提供销售者或者服务者的真实姓名、地址和有效的联系方式，在这种情况下，消费者就可以直接向网络交易平台要求赔偿。

　　此外，这个平台如果向消费者作出了更有利于消费者的承诺，比如我们消法规定欺诈是“欺一赔三”，而它自身承诺“欺一赔十”，那它就应当履行承诺。在这个案例中，这个女士为什么会选择它？也是因为它提出了很高的承诺，既然你承诺了，首先你要守住法律的底线，在此基础上，你要履行你更高的承诺，这叫“一诺千金”。

　　最后，如果网络平台的提供者明知经营者利用平台侵犯消费者的合法权益，这时候平台所需要承担的责任就与销售者的责任是同等的连带的责任，所以法律对于平台提供者的责任规定的是非常严苛的，这也是有原因的。因为在非现场购物的情况下，消费者和经营者之间的信息不对称情况是非常严重的，所以消法不仅赋予了消费者七天无理由退货的权利，也赋予了网络交易平台更重的责任和义务。这种责任义务不仅是法律所规定的，也是平台应当积极履行的。而且在平台提供服务的过程中，它们有很多条款其实是霸王条款，也就是严重剥夺了消费者的权利或者免除了自己的义务。我们应当勇于向霸王条款说“不”，或者有关的国家机关应当对霸王条款进行规范。

　　平台如何能提供更好的服务？现在这些团购平台确实为大家的生活带来了很多便利，但是为什么现在很多人在选择网络购物时会很小心、很谨慎？就是因为在网络购物的过程中容易出现纠纷，质量、、价格包括售后等方面都会出现各种各样的问题，这其实会损害消费者的信心。平台应当对在平台上提供服务的经营者进行相应的规范。消费者和平台之间有着密切的合作关系，所以二者之间应当有一个交易的规则，而这个规则是不能对抗消费者的。老话说得好，“得消费者得天下”，只有你的服务和产品能够赢得消费者的信心，让他们敢于消费，你这个平台才能红火，否则只会咎由自取。”

　　经济之声：“齐家网在回答李女士的需求时提到，在目前的情况下，他们会为李女士联系厂家，但是要按照现在的价格提货，如果厂家确实不再生产了，齐家网对此也无能为力。这个说法到底能不能站的住脚？”

　　裘叶：“首先，这属于合同履行过程中出现的一些意外情况。因为现在我们没有看到当时李女士和齐家网或者供货商签订的合约，不知道合约中有没有对于提供货物的时间做出约定。如果我当时约定2012年我就可以交货，因为2012年装修嘛。我就可以交货了，如果说是这么个约定，而由于李女士的原因，她在2012年没能按时提货，在这种情况下，现在厂家提出来因为过了两年，它的生产成本有所增加，货物的价格出现变更可能会有一些合理的依据。但是如果当时合同的约定明确是以消费者的要求期限来提供，厂家就不能擅自涨价，这是没有依据的，所以具体情况还是取决于双方的合同约定。”