伦敦机场免税店对中国消费者价格歧视声明称已查明纠正

显示全部楼层 · 2018-2-18 04:14:00

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2月11日，标题为《致在英国希斯罗机场免税店购物过的中国人们》的文章在网上引起关注。

　　发帖者是一名自称在英国希斯罗T2航站楼免税店打零工的留学生。他称，该免税店在获取VIP券的消费金额上对中国消费者区别对待，

　　中国消费者需消费1000英镑才能领取VIP券，而其他国家消费者只需消费79英镑即可领取。

　　网帖引起广大网友的关注，并对该免税店的做法表示不满。涉事免税店World Duty Free于北京时间12日凌晨4时许回应此事称，

　　公司已对此事展开调查并查明问题，对于已存在的问题给予立刻纠正，即刻执行，决不容缓。

　　同时涉事免税店表示，VIP券条款对飞往任何目的地的所有顾客均一致有效。

　　事件

　　留学生发帖称伦敦某机场免税店区别对待中国消费者

　　网友@人间奶泡自称是一名留英学生，在英国希斯罗T2航站楼免税店打零工，他于2月11日发布帖子《致在英国希斯罗机场免税店购物过的中国人们》反映World Duty Free希斯罗机场T2航站楼免税店在VIP贵宾券获取上区别对待中国消费者。

　　发帖人称，中国人是该免税店的消费主力，每天下午两班CA937、CA856飞往北京的客人几乎可以顶一天的销售额。因此店里支持支付宝付款，也有挺多印有中文的打折券，主要是满150减10镑、满300减20镑、满500减40镑的满减优惠券和可打八折的VIP券。

　　后者在消费者第一次消费满一定金额后，买单时可获得，在第二次消费时可享受八折优惠。但符合条件的“一定金额”经常变动，有时是150镑，有时是250镑，当他为一位消费大约300镑的中国消费者争取VIP券时，却被收银员告知“飞往中国的消费者需消费1000英镑才可获得，这是两小时前刚改的规则”。

　　事后，发帖者从英国同事处得知，其他国家的消费者只要消费79镑就能获得VIP券。

　　据发帖人回忆，当天上午，飞往中国的消费者消费满500镑可获得VIP券，但当天下午就成了1000镑，也没有任何书面证明可以支持这么做。这分明是不公平的区别对待，“一边想从中国消费者口袋拿钱出来，一边把人当傻子，花了钱也得不到应有的尊重”。

　　追访

　　发帖者：想打抱不平，也希望国人被公平对待

　　该帖子发到网上后引起广大网友关注，多数在此免税店消费过的网友纷纷表示气愤，也在评论区分享了自己的类似遭遇。

　　有网友称自己今年2月10日刚在希斯罗T2航站楼免税店消费了2000镑，但问收银员要VIP券时却被告知该航站楼免税店没有。

　　还有网友称，今年1月底在希斯罗T5航站楼的免税店发现，飞巴黎的中国消费者消费满80镑可获得VIP券，但飞上海的中国消费者却需消费750镑才能获得。

　　另一名在英留学的网友黄欣欣（化名）也告诉北京青年报记者，她也有过跟发帖人一样的遭遇。去年1月也是国内春节前后，她在希斯罗T3航站楼免税店兼职，被安排在World Duty Free的零食酒水及护肤彩妆区域，负责招呼中国游客。

　　据黄欣欣回忆，店里的人给她很多满减优惠券，印有中文，她只要看到中国人就给，直到陪一名女生去收银台付款才发现还有打八折的VIP券。“我问了带我的那个人需要满多少才给VIP券，她说只要消费就给，但不让我告诉中国游客，让我说满500镑才有。我当时很气愤，也没按她说的做，都说了真相。”

　　发帖人方少强（化名）因帮中国消费者争取VIP券与店内收银员理论，事后被免税店经理叫去谈话，并被要求在家休息几天再去上班。

　　昨日下午，北青报记者联系到方少强，他说在英国7年，第一次感受到深深的不公平以及种族歧视。发帖的初衷就是想吐槽和打抱不平，也希望国人以后能理性消费，并得到公平对待，但没想到此事会受到如此多的关注。

　　回应

　　免税店：已查明问题并纠正，VIP券条款对所有顾客一致有效

　　该帖子引发持续关注后，许多网友在微博、Facebook、Twitter等社交平台转发评论，并要求希斯罗机场和World Duty Free免税店回应此事。

　　2月11日，World Duty Free免税店和希斯罗机场回应在社交平台投诉的网友称，此事已经在调查中，并保证会妥善解决。

　　北京时间2月12日凌晨4时许，该免税店所属公司总部通过微信公号、微博等平台发布中英双语声明称，公司已于第一时间就此事展开调查并查明问题，对于已存在的问题给予立刻纠正，即刻执行，决不容缓。同时在声明中强调，VIP贵宾券条款对飞往任何目的地的所有顾客均一致有效。

　　随后，英国希斯罗机场也对此事发布声明称，针对某合作伙伴优惠券促销活动所引发的争议和情绪，伦敦希斯罗机场表示诚挚的歉意。并表示合作伙伴已查明、纠正问题。

　　举措

　　多家旅行社承诺

　　可帮助顾客询价

　　不少旅行社表示，目前中国已经成为全球出境游第一大客源国，各国总体上都是很欢迎中国游客的，并且有对中国游客购物的免税政策。但也存在一些国外商店服务不规范的情况。

　　携程相关负责人表示，游客在海外购物时，要了解相关优惠政策，核对好单据、小票。若遇到不公正对待，可向当地旅游局投诉。“消费者如果购物时遇到价格等问题，旅行社将帮助询价，协助解决。跟团游客可以向领队、地接导游反映问题，自由行游客可通过自由行微领队和全球旅行SOS系统向携程寻求帮助。”

　　“目前我们还没有遇到过这样的情况，我们建议游客在机场免税店购买产品的时候可以多咨询几个柜台的工作人员。”众信旅游相关负责人表示，游客如有购物计划，要预留出时间，“时间充裕才能有购买、退税、咨询的时间”。此外，游客在英语不好的情况下，可以寻求领队和导游的帮助。

　　观点

　　商家利用信息不对称

　　区别对待不同消费者

　　旅游专家刘思敏表示，机场免税店的这种做法与中国人近年来到各国买买买的“狂热形象”有一定关系。所有商家都会在一定程度上对消费者进行区别对待，比如说在农贸市场，不同人砍价的结果是不一样的，买卖双方都是利用信息不对称来砍价或者销售，因此商家会区别对待不同消费群。

　　不过，业内人士指出，市场交换最核心的原则是明码标价，公平诚信，不能按照国籍区别对待。中国游客的购买力已经这么强，人家没必要，也当然不愿意给优惠了。